如何做好优质护理服务工作课件详解.ppt

如何做好优质护理服务工作 神经内科（一） 刘萍 护士提供主动优质的护理服务，全面加强临床护理工作，夯实基础护理工作，改善护理服务，建立和谐的医患关系，构建和谐社会，关爱护士，尊重护士。 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。 护理涵义 “病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助” --我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛 护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人 优质服务内涵 如何开展优质服务 贴近临床 贴近患者 贴近社会 指导思想 优质护理服务 刘晓蓉 优质护理 患者满意度 患者需要 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 1仪表 优质护理服务 刘晓蓉 1态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题 优质护理服务 刘晓蓉 2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理服务 刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适 3住院环境 优质护理服务 刘晓蓉 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。 优质护理服务 刘晓蓉 5细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 优质护理服务 刘晓蓉 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教 6健康宣教 优质护理服务 刘晓蓉 7真正及时地识别患者的需要 要做好优质护理服务，就必须要做到真正及时地识别患者的需要。将患者的服务需求时间降到最低，实现用药及时，抢救患者及时，处理患者临时性的问题果断迅速，并努力做好基础护理，将鼻饲、喂药、口腔护理、床上擦浴、洗头洗脚、剪指甲等操作从家属或陪护手中接过来，并把这些操作做的更细致，更规范，达到患者满意，家属满意，医疗满意。 优质护理服务 刘晓蓉 8 患者的满意度 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 素材天下