家具安装工培训教案论文—讲稿教案学案.doc

前 言 公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。 本教案共分三部分： 一、语行规范篇； 二、安装专业知识篇； 三、服务技巧篇。 望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。 售后部 2010年12月8日 目 录 第一部分 语行规范………………………………………………………………（3） 第二部分 家具安装专业知识篇 ………………………………………………（7） 第一章 熟悉家具配件及常用工具 ………………………………………………（7） 第二章 家具安装分类介绍 ……………………………………………………（10） 第三章 家装方法的运用和问题的处理 …………………………………………（12） 第四章 家具安装规范 …………………………………………………………（15） 第五章 现场打包出样规范 ……………………………………………………（17） 第三部分 服务技巧篇 …………………………………………………………（19） 第一章 需掌握的知识 …………………………………………………………（19） 第二章 与顾客建立交流平台的小窍门……………………………………………（22） 第三章 如何对待顾客的抱怨 ……………………………………………………（23） 第四章 案例分析…………………………………………………………………（26） 第一部分 语行规范篇 安装工岗位描述 1．岗位名称：安装工 2．直接上级：售后部经理 3．本职工作：组装家具 4．工作要求： 严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排； 遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象； 努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作； 做好商品的安装、调试、维修、打包等工作： 负责商场商品的安装摆放； 负责到顾客家中安装售出的家具； 负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作； 负责商品的打包工作； 在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作； 负责顾客家商品调式及上门丈量工作； 配合营业现场做好卫生清洁工作； 完成上级安排的其它临时性工作。 附安装工岗位规范 早8:15在配送中心休息室集中签到,补签到； 早8:20-:40早会接受培训和工作任务； 工作去向: 门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与顾客联系，并说明餐点的原因及大约晚点时间； 到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作； 接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车）。 中午吃饭休息安排: 视工作情况，在12：00左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为40分钟，须征得相关人员允许： 顾客家安装的，要经顾客许可； 在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离； 在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可； 跟车的，要征得调度员许可。 5．下班签离：无加班任务的，在19：00在配送中心休息室集中签离，方可下班。 安装工语言行为规范 必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。 联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！” 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。” 证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？” 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。” 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？” 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。” 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电可，我们会在三日内与您联系。” 顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。” 着装仪容仪表规范 1．着装规范 上班期间一律穿公司统一发放的工装； 服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清