服务质量管理的期末复习要点分析.docVIP

《服务质量管理》复习材料 使用说明：本材料为参考PPT，具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。 第一章服务与服务业 服务的定义 服务的特性 服务的分类 1、服务的定义：服务概念小结：* 可供销售的活动（商品属性） * 互动过程中* 无形* 能实现满足或利益 * 需要/不需要与实体产品相联系* 所有权不发生转移 （思考：所有权转移问题？产品与服务的组合） 2、服务的特性：（1）服务的无形性 a、看不见、摸不着、闻不到 非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来 d、对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销 服务的不可存储性 a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买 C、挑战：无法存储；供需不平衡；d、对策：服务需求管理；服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动：周期性波动（季节等） 随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素：设施设备；人员；时间；C需求管理策略： 需求超过能力 预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力 折扣与优惠；促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源； D服务能力管理策略：能力超过需求 设施