满意度管理教程详解.ppt

客户满意度管理 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。 数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商 满意度管理 我们出售给客户什么？ 服务体验： 服务态度 服务环境 服务大厅、客户休息室、地点方便 工时：技术水平+工作时间（人员费用）+ 工作条件（厂房、设备、工具、水电费等） 备品： 备件 + 耗材 正品 + 及时供应 客户满意度管理 优质服务的过程 1.探究客户的真实需求。 2.提供客户体贴的服务。 3.赢得客户的满意。 4.口碑与商誉的建立。 5.客户愿意继续上门购买 6.公司业绩等实际利益的提升 7.公司可以采购更高品质的实体资本 8.设计更体贴的服务作业与传递方式 9.企业拥有更佳的服务能力 10.客户关系计划的提供 11.赢得客户的忠诚 客户信息收集 特质或典型事件信息记录 特质或典型事件信息记录 客户满意度调查内容——J.D.Power介绍 服务标准对CSI的影响 通知例行保养-增值 合适地被称呼 服务人员穿着整洁 等待区域干净 提供免费的替代车-增值 维修/服务前提供费用估算 维修前，提供维修项目的书面说明 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 告诉汽车什么时候会修好 提供交通服务-增值 服务/维修结束后，有人通知 取车时，车辆干净 客户满意度调查——十项调查因子： 客户满意度调查——十项调查因子： 五项调查回访问题：(针对规模比较小的服务站) 客户满意度提升思路 辨别认知 理性了解 感性喜好 行为 客户满意度可以带来 良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体 再次购买率、再次到店维修率 营业额和利润的增长 客户满意度和品牌是互动的关系 优良的品牌吸引着高质量的客户 客户满意度不断提升着品牌的价值 厂商和服务站唇齿相依 通过产品和服务共同提升客户满意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客户满意度带来的利益 满意度和品牌的长远利益紧密相关 满意度管理 客户满意度的价值 更大的销量 更高的资源利用率 良好的口碑 更强的客户忠诚度 更大的市场份额 更高的利润率 更有效的运行 出众的 客户满意度 更好的售价 满意度管理 热情尊重 洞察需求 解决问题 换位思考 持续服务 个性服务 客户满意度 喜好：喜好的服务人员、喜好的服务方式、喜好的服务活动、喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。 信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等 客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等 客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等 身份识别：职业、职务、职称、单位背景等 素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等 意愿：服务需求、看重要素、服务活动或服务促销的参与度、业务增值情况、服务金额、服务频次等 生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等 客户个性化信息收集的内容 客户个性化信息收集的方法 直接观察：服务人员通过观察直接获取客户信息 亲身经历：服务人员因为业务或其它原因上门服务时感受或了解到的客户信息 痕迹观察：从客户车辆使用及养护状况、整洁程度、磨损程度、车内物品等分析客户信息 行为记录：通过客户的行为举止、表现等收集客户信息 面谈：面对面直接询问获取客户信息 电话调查：在电话预约、服务跟踪时获取客户信息 调查问卷：在客户需求调查、信息调查、满意度调查等时，获取客户信息 客户满意度管理 客户满意度管理 客户在接受专营店服务时，有时受一些因素影响，会有一些特别的表现，称之为客户特质。 客户满意度管理 典型事件，是指那些给专营店带来一定影响的事件，分为正面和负面影响 8月 每年3月～5月 头年10月-本年3月销售车辆 北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波 交车过程、销售人员、服务站设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面 客户直接面谈 新车购入后 2 - 6个月使用 SSI 7月 每年2月～5月 前年2月-头年5月销售车辆 服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等5大方面 客户直接面谈 新车购入后 12 - 24个月使用 CSI 每年4月～8月 调查时间 12月 发表时间 包括发动机/变速箱