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苏州由由CS改善事例 客户信赖源于对细节的坚持 2014年2月 目录 1. 公司概况 苏州由由丰田汽车销售服务有限公司于2005年7月开业，地处苏州高新区国际汽车城内，公司占地面积：12500平米，员工总数：116人；服务部员工数：60人；服务部用车位数：23个（接车位3个，交车位3个）;一般维修车位20个；钣喷车位23个。 售后服务保有客户数：9000台左右，年入库台数27000台左右。 一. 公司概况 二. 服务部2012年CS现状 1.2012年度服务部CS得分情况 二. 服务部2012年CS现状 2.2012年度服务部CS五大因子执行情况 二. 服务部2012年CS现状 3. 2012年度FTMS电话调查服务顾问得分汇总 样本量290 （10） （16) (5) (70) (8) (6) (46) (78) (5) (19) (10) (6) (15) 二. 服务部2012年CS现状 4.2012年度服务部神秘客得分情况 三.改善对策 三.改善对策 1.人员的基础培训 ⑴.前台SA接待礼仪（神秘客流程） 前台电话接听使用统一礼貌用语：如您好由由丰田###很高兴为您服务，请问我有什么可以帮您……结束语：祝您用车愉快。 前台礼貌问候:晨会集中迎接客户问好20分钟，夕会礼貌问候训练。 三.改善对策 1.人员的基础培训 ⑵. SA交车强化训练(理论） 理论知识的强化：要求每个SA对服务接待流程SOP进行背诵及专业知识的培训，由前台主管进行过关把控。 反复进行一对一实车演练，并进行点评，并根据自店的弱项进行重点强化。 三.改善对策 1.人员的基础培训 ⑶. SA对应客户能力强化训练（实践） 每天夕会进行总结，计划累计100个问题，加强SA对应客户的能力,总经理定期带领销售和前台SA进行互动模拟演练. 三.改善对策 1.人员的基础培训 ⑷. 一般维修技师的实操培训 员工培训的技术、流程、作业标准运用到实际的工作当中去，确保客户车辆的维修质量。 三.改善对策 2.流程改善 ⑴、客户维系：客户车辆专属服务顾问，一对一的服务。 改善后服务顾问的主要工作：新车交车后的跟踪维系、5K、10K及日常 客户的招揽、流失客户招揽，保险验车、生日提醒、老客户转介等。 三.改善对策 2.流程改善 ⑵.前台与车间：前台接待、一般维修、钣金、喷漆各工序人员分成A/B两组，取消 原来的调度环节，前台与车间直接分组对接，每月轮换。忙时检验负责协调，形成一个整体的作业小组，利于沟通，能够提高工作效率。 ⑶.洗车方面的改善：对洗车流程方面加强培训与监督 通过观看洗车录像和学习丰田洗车流程教材，让每个员工掌握细节的要点；每天晨会总结昨天洗车需要改善的细节并再次加强监督。 维修等待和洗车等待的时间合理掌控，提高工作效率，减少客户等待时间。 三.改善对策 3.品质保证 ⑴.加强纯牌零件品质的宣传，进行实物展示，增进互信 客户来店维修或保养通常都反应价格贵，我们日常工作却很少带客户去进行实物比对，让客户更进一步的了解纯牌零件的品质，失去了与客户充分沟通的机会。 三.改善对策 ⑵.提供可靠、透明的维修服务 导入丰田5000公里标准作业流程，对一般维修技师进行严格培训，演练与实操不走样，加强员工的教育，体现专业。 保养工位监控录像 客户休息区视频 三.改善对策 4.增值服务与设施改善 ⑴.提供必要的免费增值服务：对每一位来店保养的车辆进行发动机仓表面清洁美容，车内仪表和四门饰板的皮革进行清洁养护，增强服务顾问交车时的保养效果。 三.改善对策 4.增值服务与设施改善 ⑵.客户车辆座位贴：对来店保养的客户车辆贴上座位贴，标识客户座