《物流信息技术》第六章资料.ppt

第一节 呼叫中心 一、呼叫中心概述 （一）呼叫中心的含义 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 一、呼叫中心概述 （二）呼叫中心的发展阶段及特征 一、呼叫中心概述 （三）呼叫中心的体系结构 1.IVR(交互式语音应答) 2.CTI（计算机电话集成） 3.座席管理 4.数据仓库和知识管理 5.管理平台 6.具体业务系统 7.其他服务器 （一）人工智能的定义 （Artificial Intelligence），英文缩写为 AI, 又称为机器智能（Machine Intelligence)，是研究、设计和应用智能机器或智能系统，用来模拟人类智能活动的能力，以延伸人类智能的科学。是一门由计算机科学、控制论、信息论、语言学、神经生理学、心理学、数学、哲学等多种学科相互渗透而发展起来的综合性的交叉学科。 （一）物流仿真的定义 物流仿真是指评估对象（配送中心、仓库存储系统、拣货系统、运输系统等等）的整体能力的一种评价方法。 （二）物流仿真技术 1、物流仿真技术的定义 物流仿真是借助计算机技术、网络技术和数学手段，采用虚拟现实方法，对物流系统进行实际模仿的一项应用技术，它需要借助计算机仿真技术对现实物流系统进行系统建模与求解算法分析，通过仿真实