前厅管理手册2014要点分析.doc

第一篇 前厅 第一章 房务部组织结构和岗位设置 第二章 前厅工作内容 管辖范围 管辖区域：办公室、总台、商务中心、总机、礼宾部、客用保险箱。 2、灯光控制责任区域：大堂顶灯、前台台灯、大厅移门射灯、大堂筒灯、边厅厅灯。 管 理 职 责 1、 在饭店总经理室的领导下，全面负责前厅日常运行和客房销售、客人接待 工作，包括：预订、排房、问讯、总台接待、查询以及电话话务、行李等服务。 负责饭店上门散客及预订散客的销售工作。 负责住店客人的登记和客史档案的建立保存工作。 4、 与其他各部协调，及时提供有关住店客人信息和其他相关信息。 5、 为客人提供其它相关的前厅服务，如行李服务、电话转接、叫醒服务、留言服务、复印、打印、上网、订票等。 6、 与客房部协调，努力提高客房的利用率，并定时做好房态的核对工作，确保无误差；与财务部收银协调，确保住店人抵离店方便快捷，同时严格遵守饭店价格体系，接受财务监督，保证饭店利益。 7、 开展安全与法制教育，提高员工安全意识，健全安全防范制度，落实各项安全防范措施，保障饭店各项工作的正常开展。 8、 负责部门各类机器设备的检查及员工的安全教育及培训工作。 9、关爱员工，倡导团队精神建设，营造良好的工作氛围，搭建员工教育学习平台，激发员工学技术、学文化的热情，不断提高员工的综合素质。 10、在总经理室的指导下，理解、掌握饭店企业文化的精神内涵，并组织实施推广，为实现饭店以诚致远的核心价值观而努力实践之。 11、根据实际情况不断完善部门各类程序、标准、制度。 12、完成总经理室交办的各项任务。 前厅部岗位职责和职业素质标准 岗位名称 房务部经理 直接上级 总经理 督导下级 客房经理、大堂副理、前台主管、房务部文员 岗位职责 根据总经理的方针、政策，做好宾客入住接待、客房预订以及散客客房销售、商场经营工作，保证前厅的正常运行；与相关部门协调，满足宾客的合理要求，完成饭店的各类接待任务。 工作 内容 全面负责前厅部的运转，督导每位员工按要求做好客人的接待工作，及时解决运转过程中所发生的各种问题。 督导总台做好饭店散客客房的销售工作并定期统计分析，做好客史档案的保存工作，努力提高饭店的营收和平均房价水平。 督导客房预订做好预订工作，及时了解掌握相关预订信息及变化情况。协调控制整个酒店的房态及客房出租情况。 接受客人的建议及投诉，并与相关部门协调做好客人的接待工作。 与销售部保持密切联系，做好团队客人的用房分配及其他相关事宜；做好上门散客的综合消费跟踪服务工作，与房务部联系，做好可供出租房的信息沟通。 负责饭店VIP商务散客的接待准备和跟踪服务，对商务散客进行市场分析并制定相应策略。 负责饭店商场的正常经营工作，着重做好卷烟销售。 负责制定部门的培训计划并落实，以期提高部门服务质量。 在实际工作中落实“关爱员工、关爱顾客、关爱效益”的工作理念。带领部门员工努力推广企业文化建设，使之与员工的日常服务相融合。 10、负责饭店客房楼层卡及各类清扫卡的管理，认真做好发放、更新及注销记录，严格执行该类卡的操作程序，以确保客人生命财产及饭店利益不受损失。 职业 素质 标准 具有大专以上或同等学历。 热爱祖国，热爱人民，热爱酒店事业。 坚持原则，求真务实，勤政廉洁，率先垂范，依靠群众，勤俭持家。 熟悉酒店管理和接待服务工作，掌握酒店专业知识。熟知酒店产品结构、服务规范和质量标准。 了解旅游经济学、公共关系及社会学方面的基本知识。熟悉各客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节。 能根据国内外饭店业发展的趋势，吸取先进的经营理念，提高本饭店的经营效益。能博采众长，探索创新，不断学习，并结合饭店实际，在经营业务中不断创新。 信息渠道广泛，熟悉各主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系。能根据掌握的信息和数据，果断地做出分析、制订策略，调整产品价格。 掌握市场动态，了解客源市场的需求情况，了解各酒店竞争手段、价格水平。 具有旅游行业培训合格的上岗证书，具有三年以上酒店管理岗位工作经验且至少2年前台工作经验。 10、具有较强的分析判断、协调沟通、语言文字、开拓创新的能力。 11、具有较好的英语会话能力和写作能力。 12、身体健康。 岗位名称 大堂副理 直接上级 房务部经理 督导下级 前台主管、礼宾领班、客房主管 岗位职责 协助房务部经理做好宾客入住接待，客房预定以及散客客房销售的管理工作，保证部门的正常运行；协助房务部经理与客房经理与相关部门协调沟通，满足宾客的合理要求，完成各类其他接待任务；经理不在时代为主持部门工作。 工作 内容 协助房务部经理与客房经理对部门的运转实施管理，督导岗位员工按要求做好客人的接待工作，及时汇报解决运转中出现的各类问题。 督导总台做好饭店