2015.11.1《公共关系学》语音答疑讲义.pptVIP

例题讲解——案例分析 某律师在消费当地一家有很高知名度的企业所生产的食品时，发现产品存在严重质量问题，于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员研究后给了其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社随即派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者的拍摄资料未果后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄到的材料、经历公诸于众，企业经营陷入严重困境。 请就上述案例材料结合企业危机公关管理相关知识回答以下两个问题： （1）该企业陷入困境的原因是什么？ （2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？ 例题讲解——案例分析 答案：（1）该企业陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机的程度，从而使企业陷入经营困境。 （2）作为企业负责人，首先要要求企业中负责处理此类事件的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。（注：案例分析题，同学通过结合案例和课程相关知识点提出参考答案以外的有道理的答题要点的，也应酌情给予加分。） 总结 教材——《公共关系理论与实务》（第二版），姚惠忠著，北京大学出版社，2011年。 视频教学课件 学生学习手册资料 语音答疑PPT 学习指导复习提纲 作业 每周导学 总结 祝愿同学们取得好成绩！ 公共关系学 何西龙 2015年11月1日 答疑大纲 成绩构成 课程内容回顾 重难点讲解 例题讲解 总结 成绩构成 考核方式 作业 平时表现 语音答疑 期末考试 合计 成绩比例 20% 5% 5% 70% 100% 考试方式 考试时间：90分钟 考试形式：开卷考试 考试题型：包括三种题型： 名词解释（考察对基本概念的掌握） 简答题（在基本概念理解掌握的基础上，考察更多概念之间逻辑层面的关系） 案例分析题（考察对重难知识点的活学活用） 20:40:40 课程内容回顾 第一章 公共关系的定义 第二章 形象定位 第三章 公关过程——沟通与传播 第四章 公关企划 第五章 情报 第六章 公关策略 第七章 创意与公关 第八章 新闻 第九章 事件 第十章 一二三四五、公关不辛苦 第十一章 危机的特性与启示 第十二章 危机管理与危机处理 第十三章 危机处理的基本原则 第十四章 危机案例讲解 第十五章 危机沟通 重难点讲解 第1章 公共关系的定义 复习内容：公关为何物、公关的定义与范围、公关与营销的区别（教材：第1、2章） 复习重难点：1.公关的定义（重点）；2.公关与营销的区别（重点）；3.公关的范围（了解） 重难点讲解 第2章 形象定位 复习内容：何谓形象、形象塑造三步骤、形象定位的考虑因素（教材：第4章） 复习重难点：1.组织形象的定义（重点）；2.形象塑造的三个步骤（重点）；2.形象定位的考虑因素（了解） 重难点讲解 第3章 公关过程——沟通与传播 复习内容：公关传播的目的、知晓层次的传播、态度层次的传播、行动层次的传播（教材：第5章） 复习重难点：1.公关传播的目的（重点）；2.知晓层次的传播（了解）；3.态度层次的传播（了解）；3.行动层次的传播（了解） 重难点讲解 第4章 公关企划 复习内容：企划三要素、企划案例解析、企划流程（教材：第8章） 复习重难点：1.企划的三要素（重点）；2.企划具体流程（重点）；3.企划案例流程（学习） 重难点讲解 第5章 情报 复习内容：资料与情报、焦点团体、调查与抽样（教材：第9章） 复习重难点：1.资料与情报的区别（重点）；2.焦点团体（了解）；3.调查与抽样（重点） 重难点讲解 第6章 公关策略 复习内容：何谓公关策略；目标公众的锁定；形象定位；讯息的设计；媒介的选择（教材：第6章） 复习重难点：1.公关策略的定义（重点）；2.目标公众的锁定（了解）；3.形象定位（重点）；4.讯息的设计（了解）；5.媒介的选择（了解） 重难点讲解 第7章 创意与公关 教学内容：何谓创意；创意的来源；创意的思考方式；创意的检查步骤（教材：第10章） 复习重难点：1.创意的定义（重