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题型： 判断题(10*2) 选择题（多选）(10*2) 填空题(5*2) 简答题(3*10) 案例分析题(20) 要点： 沟通概述 商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。浅层沟通和深层沟通双向沟通和单向沟通 ③正式沟通和非正式沟通 ④语言沟通和非语言沟通 ⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通 正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 ①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为： 下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递。 b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。 c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 运用这两种沟通时应遵循以下原则： 在沟通前．尽可能先得到直接上级的允许．有时是自己的上级。有时是对方的上级； 在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报： e.外向沟通。 ②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种： 链式沟通：是一个平行网络．其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。 轮式沟通：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 Y式沟通：属于控制型网络。 环式沟通：可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。 全通道式沟通：这是一个开放式的沟通网络．其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。 非语言沟通的三个部分（身体语言、副语言、物体操纵） 1）身体语言沟通 身体语言沟通通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 2）副语言沟通 副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。 3）物体的操纵 除了运用身体语言外，物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。 沟通的过程模型 沟通过程的基本要素 发送者与接收者 编码与解码 通道 背景（心理、社会、文化、物理） 噪声 反馈首先是认知，即“对不对”的问题： 其次是逻辑，即“通不通”的问题； 第三是修辞，即“美不美”的问题。 影响沟通的4个背景因素： 1）心理背景：心理背景是指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，其二是沟通者对对方的态度。 社会背景：包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。对不同社会角色关系，有着不同的沟通模式。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。 文化背景：是指沟通者长期的文化积淀．也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。 物理背景：是指沟通发生的场所。 组织内部固有的障碍 1）组织结构不合理引起信息沟通障碍 2）组织气氛不和谐  建设性沟通 建设性沟通的定义、特征 定义：指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下．帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 重要特征：①实现了信息的准确传递；②沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系： ③建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认．而是为了解决现实的问题。建设性沟通是强化积极性人际关系前提下的一种实用管理工具。 建设性沟通的原则（细分） 信息组织原则 全面对称原则： a.所传递的信息是完全的所传递的信息是精确对称的谈判 什么是谈判 谈判是为达到双方均可以接受的局面而采取的行动。当某一个人或群体的利益取决于另—个人或群体为追求自己的利益而采取的行动时，当双方所追求的各自利益需要以合作的方式才能得以实现时，就应当进行谈判。 2.谈判活动的基本要素： ①谈判主体：指参与谈判的当事人。谈判的当事人可以是双方，也可以是多方。 ②谈判客体：谈判客体就是指谈判的议题及内容。谈判的议题及内容不是凭空拟定或单方面的意愿，它必须是当事人共同关心的、与各方利益有某种程度联系的提案、观点或事物。 ③谈判目的：参与谈判各方都须通过与他人打交道并促使对方采取某种行动或作出某种承诺来达到—定的目的。 ④谈判结果谈判是双方的合作 ②避免在立场上磋商问题 ③区分人与问题