营业培训资料要点分析.docVIP

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酒楼营业部培训资料 ? 第一课 培训期营业部人员操守与纪律要求;营业概念与营业部人员素质要求。 第二课 营业部架构图讲解;部门各岗位的工作职责范围及工作标准 第三课 营业部规章制度;基本仪容仪表与礼貌礼节要求 第四课 接听电话及名片使用,订座、订房特殊要求及工作跟进 第五课 出品部架构讲解及各职能分支简介;粤菜基础知识 第六课 海鲜的认识与烹饪常识 第七课 菜牌点菜程序及点菜技巧,菜单跟踪 第八课 处理客人投诉技巧;结帐程序及注意事项 第九课 咨客订餐的培训 第十课 厨师堂做(席前烹饪)及其他讲解操作 第十一课 电脑落单程序 ? ? ? ? ? 第一课 培训期操守与纪律要求 营业概念与营业部人员素质要求 一、培训期操守与纪律要求 为了让每位同事在培训期间,有安静、舒适的学习环境,特定以下要求: 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 8、? 9、? 10、细心思考培训所提的问题,理解贯通。 11、虚心接受批评,不任意批评同事的示范来过分表现自己。 12、熟读培训资料,保留并经常翻阅,做到“不耻下问”。 13、回答问题简洁、明了,不要过分紧张。 14、多与同事交流,主动发表自己的感受和意见,以便交流经验,共同研讨心德。 15、用客观的态度,消化新的知识,并运用到实际工作中去。 16、任何的示范都接受实际操作。 ? 二、营业概念与营业部人员素质要求 营业的概念:买卖双方同时进行的经营行为 营:企业的经营,营销、推广 业:业务 经营:市场调查和状况分析,目标,市场的选择与定位。酒楼使用价值的创新与组合巩固与开拓客源市场,从市场需要的角度来运用资金和成本进行,利润、价格分析等。 营业部人员须具备的素质: ①懂得礼交、礼仪、礼节知识 ②懂得餐饮服务的规程。 ③懂得消费、心理学、服务心理学及美学。(色、香、味、型) ④懂得菜式的种类、配料、口味、特点、烹调知识佐料知识。 ⑤能妥善处理客人的投诉。 ⑥有良好的表达能力。 ⑦有良好的人际关系。 ⑧能书写公整运算快速。 ⑨有良好的生活习惯及仪容仪表。 第二课 营业部架构图讲解 部门各岗位的工作职责范围及工作标准 ? 一、营业部架构图讲解 ? (一)服务意识 1、我们部门的任何员工都属于服务工作人员,在营业时间内我们须无条件的配合各部门同事做好服务接待工作。 2、我们要注意客人的举动表情,主动快捷的提供对方所需的服务,让对方感受重视。 3、分工不分家是我们的工作精神,楼面部长级以上人员即是营业人员又是管理者,凡是客人要求的服务都在我们的工作范围内,完成自己的工作任务再去协助其他同事的工作更是我们的美德,如点菜跟单之余……去协助同事为客人提供一些力所能及的服务等。 4、对客人的咨询及疑问要耐心解释应答,毫不厌烦,,对客人的投诉要虚心聆听,热心帮助。 5、敬客乐业,以礼待人,以诚待职,全心全意做到上岗1分钟负责62秒。 (二)日常售销 1、清楚各类菜品、海鲜的售价及各项收费标准,在点菜时间向客人说明每市开市前须了解当市好的各项供应情况。 2、根据菜品海鲜的特征及大概营业成份,做好客人的参谋,设身置地为客人着想,全理地为客人安排菜品数量,份量。 3、不可有欺骗顾客的心理及行为,点菜下单前须将客人所点的菜式再重述一次,如有不明之处须问清楚,不得摸棱两可,以免产生投诉。 4、点菜完毕须征求客人意见,对口味(如咸、淡、甜、辣等)有无特别要求;对上菜速度时间要求(快、慢),对上菜顺序(如:按顺序或随便上),有无特别要求。 5、对高消费的或身份特殊的客人要知会岗位经理或以上,给予特殊的服务。 6、点菜下单完毕,要做好跟单服务,了解所点的单或自已所在区域的单上菜速度如何是否按程序。 7、如有时间过长未上的菜式,须检查是否漏单沽清等,并作出及时补救,是市中推销要不断了解有关部门的供应情况造成过份脱销或积货。 8、主动与客人接触沟通,就餐环境等评价,并及时向公司汇报,以便改善或参考,但不要轻易对客人作任何承诺。 (三)客情维护 1、为了更有效地巩固客源,保证本企业的经营效益,我们必须努力维护稳定的客源关系。 2、制造轻松和谐的气氛,主动与陌生人沟通,努力留给别人最深的印象,记住对方的名字,使对方觉得受重视,关注对方的爱好,欣赏对方的优点,从谈对方自以为荣的话题开始,力求更多沟通而获得我们需要的信息。注意场合,尊重对方的身份,善于观色察颜,亲切热诚,殷勤适度,做到迎时欢喜,送时依依惜别,风趣大方,制造活跃的气氛,见机行事,抛砖引玉,使对方觉得因你而受惠多多。 ? 一、营业代表的职责 ? 1、了解菜式的价钱、海鲜的价钱,根据菜式的特征海鲜的制作方法,每个菜式的营养,做好客人的参谋,掌握菜式的份量、价钱一定要准确

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