多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商.pptVIP

退貨制度與傳銷商的滿意度之研究 87xxxxx 陳俊裕 8741132 李克勤 8743043 王振瑜 8741006 楊玉惠 研究背景與動機 退貨行為與滿意度之關係 服務失誤及挽回服務 服務品質及服務滿意 研究架構圖1 研究架構圖2 研究方法 廠商訪談 在退貨制度方面作一探討 對傳銷商進行問卷調查 廠商訪談 樣本： 美系：安麗 、如新、丞燕 日系：尼芙露 本土：雙鶴 販售產品類型 安麗 數百種的日用品，如濃縮清潔劑、洗衣粉、化妝品、　　　　皮膚保養品等 如新　　銷售皮膚保養品、果酸、美白、彩妝、美髮、香水　　　　等 丞燕　　保健品、保養品、輔銷品-書籍、錄影帶(關於保健) 尼芙露　調整型內衣 雙鶴　　銷售靈芝 五家公司退貨制度比較 安麗、 如新 制度較完善 雙鶴、 妮芙露 無非退出性退貨制度 丞燕 不接受存貨過多的退貨 對傳銷商進行問卷調查 樣本結構 抽樣樣本人數分佈 樣本結構(續) 抽樣樣本性別比例 樣本結構(續) 直銷商每人每月平均所得 樣本結構(續) 直銷商教育程度分配狀況 樣本結構(續) 直銷商專兼職情況 一般退換貨處理 直銷商選擇換貨方式（最優先考慮） 一般換貨處理(續) 直銷商選擇換貨方式（最優先考慮）──以個別公司作分析 一般換貨處理(續) 最常獲得的退換貨方式之次數統計表 研究結果 1. 直銷公司之退貨制度比較/直銷商之退貨經驗 2. 傳銷商退貨原因與退換貨行為之關連性 3. 傳銷商對退貨制度的認知與退貨行為之關連性 4. 上手傳銷商的態度與退貨行為的關連性 5. 傳銷商的個人特質與退貨行為之關連性 6. 傳銷商對於退貨處理的品質知覺與退貨滿意度關連 7. 傳銷商退換貨的滿意度與退貨處理結果的關連性 直銷公司之退貨制度比較 退出性退貨制度皆符合多層次傳銷辦法之規範 非退出性退貨制度則以換貨為主 直銷商之退貨經驗 以換貨者佔多數 傳銷商退貨原因與退換貨行為之關連性 顯著相關 退貨頻率 產品有瑕疵、對組織的不滿、不適應傳銷工作!! 退貨意願 產品有瑕疵、有其他的代替品、下線或消費者要求退貨、產品不適合 傳銷商對退貨制度的認知與退貨行為之關連性 退貨制度資訊豐富程度 不顯著影響退貨頻率 顯著影響退貨意願 傳銷公司退貨制度對傳銷商利益的保障 顯著影響退貨頻率 顯著影響退貨意願 上手傳銷商的態度與退貨行為的關連性 上手傳銷商和藹可親的程度 並不會顯著影響退貨頻率 顯著影響退會意願 上手傳銷商協助下線辦理退貨的態度 並不會顯著影響退貨頻率 顯著影響退會意願 下線對於上線領導方式的認同 並不會顯著影響退貨頻率,也不會影響意願 傳銷商的個人特質與退貨行為之關連性 傳銷商的教育水準、經驗、參與程度、對於公平法的了解程度皆不會影響傳銷商的退貨意願 有顯著影響者: 傳銷商加入現有直銷公司時間的長短 傳銷商對事業參與的程度較深時 積極推廣產品型 vs 消費型之直銷商 傳銷商對於退貨處理的品質知覺與退貨滿意度之關連性 高滿意度來自於.. 退貨處理的速度快 退貨折價的比例大 可退貨的期限長 退貨的對象方便性高 退貨的地點多 退貨的手續簡便 退貨資訊完整 退貨處理人員態度佳 退貨作業可靠性高 傳銷商退換貨的滿意度與退貨處理結果的關連性 高滿意度有助於: 1. 提昇傳銷商的口碑 2. 傳銷事業的參與程度 3. 減少傳銷商與公司之衝突 傳銷業退貨處理研究 相關條文 多層次傳銷管理辦法 第四條 第五條 　（參加人退貨權益及價值減損） 違規之退貨制度＆不合理現象 所規定之期限不符法律規定 契約未明文規定退貨規定 契約之規定不合理，使參加人權益受損 拆封不退影響交易秩序及有顯失公平行為 退貨規定過於嚴苛 未告知參加人相關規定 對消費者退貨行為加以不當限制 補充：退貨相關法規 多層次傳銷管理辦法 保障傳銷商部分 第五條（開始實施傳銷行為之報備） 第十一條 （應告知參加人之事項） 第十三條（退出條件與相關權利義務） 多層次傳銷辦法(續) 保障傳銷業者 第十四條 （可歸責參加人事由下之退貨處理） 消費者保護法 第十九條 研究之建議 對傳銷公司之建議 提昇產品品質 了解傳銷商對公司之不滿之處以做改進 明訂退貨制度以利良性循環 提高退貨之為之便利性 研擬良好之退貨制度 於訓練課程中加強退貨制度之解釋 對傳銷商之建議 加強對公司制度及相關法規之規定 傳銷課做訓練課程時應清楚解釋營業守則及相關法令 避免囤貨 在行銷行為中勿誇大不實，誘導消費者或參加人購買過量產品 傳銷業退貨處理研究 相關條文 多層次傳銷管理辦法 第三條 　（多層次傳銷事業之定義） 第四條 　（參加人之定義） 第五條 　（開始實施傳銷行為之報備） 違規之退貨