公正理論アプローチによる 苦情対応研究の再検討.pptVIP

苦情対応の顧客満足研究　～分配的公正?手続き的公正?相互作用的公正の役割～ 2006年11月16日 黒岩健一郎 本論文の構成 第1章：研究の目的と構成 第2章：文献レビュー 第3章：分析枠組みと仮説 第4章：検証方法 第5章：結果 第6章：議論 本論文の構成 第1章：研究の目的と構成 第2章：文献レビュー 第3章：分析枠組みと仮説 第4章：検証方法 第5章：結果 第6章：議論 １．問題の背景と問題意識 問題の背景 マーケティング目標が、「市場シェア」から「顧客維持」へ １．問題の背景と問題意識 １．問題の背景と問題意識 問題の背景 インターネットへの苦情掲載 新製品開発への活用 苦情の増加 問題意識 企業は苦情対応をどのようにすれば、顧客を維持できるのか。 １．問題の背景と問題意識 苦情の研究 苦情行動の記述研究（1970年代） 苦情行動の説明研究（1980年代） 苦情対応の研究（1980年代） 公正理論アプローチによる苦情対応の研究（1990年代-現代） Goodwin and Ross(1989) – Homburg and Furst(2005)まで多数。結論に齟齬。 ２．研究の目的 公正理論アプローチによる苦情対応研究を整理および吟味 公正理論の３次元と「苦情対応への満足」との関係の解明 ３．研究の範囲 消費者運動の政策策定 × 新製品開発への活用 × 苦情対応への満足 ○　　　 研究対象：物財　×　、サービス　○ 時間軸：累積　×、短期　○ 本論文の構成 第1章：研究の目的と構成 第2章：文献レビュー 第3章：分析枠組みと仮説 第4章：検証方法 第5章：結果 第6章：議論 第2章　文献レビュー 第2章　文献レビュー １．苦情行動研究 消費者の苦情行動の記述 どのくらいの割合の消費者が苦情を言うのか 消費者の苦情行動の説明 なぜ消費者は苦情を言うのか 組織の苦情行動の研究 企業の苦情行動は、消費者のそれと同じか 消費者の苦情行動の記述 消費者の苦情行動の記述 Harrison-Walker（2001） インターネットの苦情フォーラム 苦情フォーラムのみで苦情を言う人の割合　19％ Holloway and Beatty(2003) オンライン小売業に対する苦情 不満顧客の54％が苦情表明 消費者の苦情行動の説明 売り手の変数 苦情対応への評判、補償政策 買い手変数 デモグラフィック特性、パーソナリティ、信念や態度、文化 状況変数 市場特性 苦情対象変数 財?サービスの種類、問題の重要性、提供物の価格 消費者の苦情行動の説明 苦情行動のモデル化 Landon（1977）：苦情行動＝ｆ（不満足、重要性、苦情を言うことから得られる便益、パーソナリティ） Ｏｌｉｖｅｒ（1997）経済モデル苦情行動＝ｆ（知覚便益、知覚コスト、成功の可能性） Ｏｌｉｖｅｒ（1997）行為モデル苦情行動＝ｆ（能力、モチベーション） 組織の苦情行動の研究 Ｐｉｎｇ（1997） 関係性への満足、関係性からの退出コスト Dart and Freeman(1994) Hansen, Swan and Powers(1996),(1997) 企業の不満反応行動を類型化 消費者の類型と類似 第2章　文献レビュー ２．苦情対応の効果研究 適切な苦情対応は、再購買意図や口コミ意図にポジティブな影響を与えるか。 適切な苦情対応は、影響を与えている。 Ｇｉｌｌｙ and Gelb(1982) Spreng, Harrel and Mackoy(1995) Ｔａｘ, Brown and Chandrashekaran(1998) ２．苦情対応の効果研究 サービス?リカバリー?パラドックス ２．苦情対応の効果研究 Maxham and Netemeyer(2002) 1度目の苦情 SRPは発生する 不満原因は、不可抗力かもしれない。 2度目以降の苦情 SRPは発生しない 不満原因は、企業にある 第2章　文献レビュー ３．苦情対応の満足研究 Gilly and Gelb(1982) ３．苦情対応の満足研究 Halstead, Droge and Cooper(1993) ３．苦情対応の満足研究 Conlon and Murray(1996) ３．苦情対応の満足研究 Gilly(1987) 「実際の対応」ではなく「知覚された対応」 Johnston(1995) 「従業員が関心を示すこと」「素早い対応」「コミュニケーション」（臨界事象法） Hoffman, Kelley and Rotalsky(1995) 苦情原因の分類、苦情対応の分類（臨界事象法） ３．苦情対応の満足研究 Mattila(2001) 関係性の種類