客户资源管理交流概要.pptVIP

诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 客户资源管理 引言 彼得·德鲁克 我们要爱护账本一样爱护我们的客户档案。 观点一：客户资源的管理就是理财。 观点二： 销售是不断的寻找、挖掘意向客户并促进成交的一个过程。 服务就是持续的延长“客户周期”为宗旨的一项工作。 现状问题1 站长缺乏“理财”观念，对基盘客户的结构和占比没有准确的数字概念。 没有主动出击，而是被动影响，售后服务被年度销量的依赖性较强。 现状分析 现状问题2 服务活动的开展大多以“撒网捕鱼”的方式，缺乏针对性而导致成本高且效果差。 现状分析 现状问题3 流失客户的管理以被动响应者居多； 持以“打电话邀约也没有多少效果”“客户超保即流失，很难控制”等观点者居多； 对长期流失的客户（一年以上）以主动放弃者居多。 现状分析 现状问题4 不同阶段、不同车型、不同客户群体未进行具体分析，并根据其不同需求采取相对应的服务措施。 提供服务≠服务需求 客户流失 现状分析 现状问题5 缺乏客户档案维护的意识，客户信息不准确、不全面，同时缺乏管理系统的自动累加和统计功能的有效支持，导致客户资源管理的推进进度缓慢。 现状分析 项目 类别 分类定义 分类方法 客户价值 VIP客户 1年内进站保养3次以上，有偿消费金额3000元以上 通过历史维修记录进行统计分析 忠诚客户 1年内进站保养3次以上，有偿消费金额1000-3000元之间 一般客户 1年内进站保养3次以内，有偿消费金额1000元以内 潜能客户 1年内进站保养3次以内，有偿消费1000元以上 摇摆客户 1年内有进站记录但非保养项目，有偿消费1000元以内 保险价值客户 1年内1次以上事故车在本站的维修经历 短期流失客户 连续6个月内无进站记录的客户 中期流失客户 连续6个月至12个月无进站记录的客户 长期流失客户 12个月以上无进站记录的客户 结构分类 项目 类别 分类定义 分类方法 车辆信息 在保状态 在保 1、根据客户的行驶规律推断客户的超保模式为时间先超还是里程先超2、通过不同车型保修期限及客户的超保模式可推算出客户的预计超保时间3、取预计超保时间与今日日期比较得出客户是否已超保及超保时间 临近三个月超保 超保1年内 超保1-2年 超保2-4年 超保4年以上 车龄 1年内 取客户的购车日期与今日日期比较得出客户的车龄 1-2年 2-4年 4-6年 6年以上 结构分类 项目 类别 分类定义 分类方法 车辆信息 日均行驶里程 X≥56 1、通过购车日期和最近进站时间及里程得出一个长期修正的日均行驶里程2、根据最近两次进站时间和里程得出一个短期修正的日均行驶里程3、两者求平均值得出参考日均行驶里程 28≤X≤56 X≤28 里程区间 1万以内 根据参考日均行驶里程及最近进站时间和里程推算出预计今日该车辆的行驶里程 1-3万 3-6万 6-9万 9万以上 结构分类 项目 类别 分类定义 分类方法 车辆信息 流失天数 180天 根据客户的最近进站日期与今日日期进行比较得出客户的流失天数 180天-360天 360-720天 720天以上 车型 QQ/风云2/旗云1/旗云2/旗云3/东方之子/A1/A3/瑞虎等 根据车型代码将同一车系的车辆类别统一名称 结构分类 项目 类别 分类定义 分类方法 客户信息 性别 男/女 根据身份证号后15-17位即可以进行区分 年龄 20-30 根据身份证号进行识别 30-40 40-60 地址 省 将客户地址按照行政区域进行细分 市 县/区 驾龄 1年内/1-3年/3-6年/6-12年/12年以上 根据驾驶证办法日期进行识别，同时参考车辆行驶证日期进行确认修正 结构分类 项目 类别 分类定义 分类方法 客户信息 消费习惯 大方/正常/节约 根据客户进站后沟通过程和消费经历进行人为判断 汽车知识 专业/熟悉/了解/缺乏 驾驶技巧 熟练/一般/新手 沟通难度 非常容易/容易/一般/冷淡/蛮横 服务期望 低/一般/较高/苛刻 结构分类 辽宁用心服务站续保方案如下： 1、凡在我公司保交通强制险，赠送代金券100元； 2、凡在我公司保商业险（交通强制险在别处保）赠送代金券300元； 3、凡在我公司交通强制险和商业险一起续保，赠送代金券500元； 4、凡在我公司只保一种商业险，赠送代金卷200元； 5、单车保额超过3500元赠送600元钣金喷漆工时代金卷或300元保养维修代金卷； 6、二环以内免费救援、拖车、送油； 7、定期举办客户保险讲堂，普及客户保险知识并赠送精美礼品，吸引顾客回站、 注：1、其中商业险是指保车损、三者、及不计免赔； 2、代金券只限于钣金喷漆工时费，养护产品及精品消费，精品