信息回访员基础培训分析报告.pptVIP

目 录 电话礼仪 电话技巧 接听电话 呼出电话 电话沟通与抗拒处理 描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。。。。。。 二、客户关系管理 目 录 J.D.Power介绍 客户档案管理 管理内容的演进 分类管理 客户分析 J.D.Power简介 J.D.Power在中国 调研用户对汽车服务质量的满意度，包括销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）等 SSI评价六大因子 CSI评价七大环节 客户管理信息的核心 客户信息的分类管理 固定的信息 变动的信息 固定的信息和静态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家庭邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN码/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 固定的信息和静态管理 重要的原始信息的提供 -- 真实 销售部应该建立和提供完整的固定信息 -- 完整 客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正 -- 准确 对于非本司销售车辆，首次即建立完整信息 -- 及时 注意更新有变动的信息 -- 更新 变动的信息和动态管理 变动的客户信息： 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 变动的信息和动态管理 忠诚度类别：以首保后,日常保养\维修是否来厂为 判断忠诚度依据 变动的信息和动态管理 会员卡制度和优惠： 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（9折）会员卡（9.5折） 对于累计消费超过某金额的客户 基于消费金额公司核算出合理的标准 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别 变动的信息和动态管理 动态管理： 每日客户存档工单，由信息员统一收集和存档 动态管理的责任人为信息员 须将动态变化通知相关业务部门 客户关系管理对工作的影响 客户信息的运用 客户服务工作的演变 积极的 广义的 公司的核心部门 处理客户满意整体的系统 创造利润 销售和服务当天的关怀 贯穿于作业流程的客户关怀 首次进店的接待与沟通 售价透明与按时交车 售出后的3DC7DC回访 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何对待客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 长期关怀 客户关怀（规划） 主动预约的实现 车辆生日祝贺和相关提醒 车主生日祝贺 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡 客户关怀（实现） 个性化关怀 对车辆按日期的追踪和关怀 三、抱怨处理 抱怨处理十大法宝 1 、先处理客户心情，再处理事情 2、 及时回应 3 、如果可能，请客户到一个较安静的场所 4、 不要挑战客户 5 、不要试图在争执中获胜 6 、让客户发泄不满情绪 7 、寻求某些共识 8、让客户了解事情的进展 9 、强调你可以做些什么 10 、将规则和政策作为利益来陈述 THE END!THANK YOU! 客户关怀 客户信息 产生商机 客户活动 营销活动 客户追踪 分析 客户抱怨 传统 先进 消极的 狭义的 边缘部门 处理客户诉怨 利润 成本负担 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议 正确认识客户抱怨 掌握如何处理客户抱怨 学会如何让抱怨过的客户再回来 预防客户抱怨的产生 课程目的 什么是抱怨？ 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就 是企业弱点所在 客户服务过程中出现客户抱怨是好事? 还是坏事？ Good? Bad? 抱怨 信 心 客户 机 会 卖方 忠 诚 客户 双赢 合 作 双方 抱怨能给我们带来什么？ 不去抱怨 9%再回来 抱怨没有解决 19%再回来 抱怨有解决 54%再回来 抱怨很快解决 82%再回来 根据调查统计： 客户抱怨行为分析--不