前台术语解释要点解读.pptVIP

58、Walk-in（无预定散客） 答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。 2、“无预订散客”对饭店的意义。（门市折扣房价入住、平均房价相对较高） 3、如何接待“无预订散客”。（礼貌问候、按前台报价原则积极推荐饭店客房和其他附属产品、注重服务质量，力争将“头回客”变成“回头客”。） 59、Over booking（超额预定） 答：1、意思是超额预订。 2、如何做好超额预订。（当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单；一般最高为预订房数的10%。） 3、处理客到无房的方法。（礼貌致欠，升级或妥善安排到同档次饭店、房差饭店补、留下联系电话，次日车接返回饭店住。） 60、Arrival, departure time（抵、离店时间） 答：1、Arrival:指客人到宾馆的时间。 2、Departure：指客人离开宾馆的时间。 3、有利于对房态预测。 4、有助于安排工作，提高服务质量。 61、Free sale（自由销售） 答：1、自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房。 2、自由销售多用于饭店的淡季。 3、在旺季，自由销售要控制。 62、Full house（满房） 答：1、房间客满。 2、客满给饭店带来良好的经济效益。 3、客满给饭店带来的问题。（经常性客满会使员工劳动强度增大，易于疲劳导致服务走样、设施设备超负荷运转不利于维修保养）。 63、Closed date（无房日） 答：1、停止出售房间的日期。 2、一般出现在旺季。 3、是否停止订房应由订房经理决定。 64、Rooming list（团体名单） 答：1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 2、团体名单反映的内容。 3、如何使用团体名单。 65、Commercial rate（商务房价） 答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 66、Family rate（家庭报价） 答：1、家庭包价。指父母和孩子同住一间房的价格。 ?2、此价格不含加床费用。 ?3、多配备一套房间用品。 67、Average room rate（平均房价） 答：1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 2、是衡量经营效益的标准之一。 3、影响平均房价的因素。（每间单位客房的售价） 4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。 68、Upgrade（升级） 答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。 2、用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人。 B、提高接待规格给重要客人。 69、Package（包价服务） 答：1、包价服务。指饭店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。 2、包价服务对于客人的好处。 3、包价服务对于饭店的好处。 70、Rack rate（门市价） 答：1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。 2、表现形式。（房间价目表、签订有关的房价合同。） 3、对饭店的影响。（体现饭店档次和规格、过高或过底都会影响饭店的营业收入。） 4、合理地制定房价。 71、Settlement（付账） 答：1、付账或清账。 2、将赊欠饭店的款项付清或签报。 3、付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。 72、Direct billing（挂账） 答：1、挂账。 2、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。 3、方便并促进了客人的消费。 4、增加了饭店的应收款。 73、Express check-out（快速结账） 答：1、快速结账。 2、时限为3分钟/人。 3、快速结账的准备工作。 （按当日预期离店客人报表提前准备、进一步客房退房智能按键。） 74、House credit limit（赊账限额） 答：1、赊账限额。 2、饭店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额。 3、赊账限额保护酒店利益。 4、针对不同信誉的客人制定不同的限额。 75、House account（公司账户） ? 答：1、公司账户。指饭店为有信誉的公司设立的签单账户。 2、方便客户消费、结账，为饭店增加总收入。 3、注意及时收款。 76、Night audit（夜审） 答：1、意思是夜间稽核。 2、主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确。 3、制作全店营业日报表。 77、House use （自用房） 答：1、饭店人员用房。 2、饭店提供一部分房间给管理人员休