服务规范技巧要点分析.pptVIP

课程目标 课程目标 使每个客服员能够…… 掌握规范的客服岗位用语 了解正确的服务态度 课程内容 客服岗位基本用语 客服服务应对技巧 客服服务态度 案例研讨 结论 客服岗位基本用语 客服岗位基本用语 顾客要求办理会员卡时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客要求兑换赠品时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客需要班车时刻表时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 客服岗位基本用语 顾客要参加店内抽奖活动时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客要求开具发票，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客要求退换货时，请对顾客说…… “您有收银小票吗？” 如有，请说….. “请您稍等，我帮您处理。” 客服岗位基本用语 如没有，请委婉地说….. “对不起，没有小票，不能办理退货。请稍等，我联系部门主管帮您解决。” 如超出客服权限，请说….. “对不起，我去请示主管，看看帮您怎么解决, 请稍等。” 客服岗位基本用语 客服员服务应对技巧 －小意外 赠品发放完时，如有存货，请说….. 客服员服务应对技巧－小意外 如无存货，请说…… “对不起，赠品刚好发完了，请留下您的联系电话。等货到后，我们打电话通知您。您有空再来拿，我们会为您留着。谢谢！” 客服员服务应对技巧－小意外 开具发票时卡纸，请对顾客说… 客服员服务应对技巧－有关商品 顾客认为购买的商品质量不佳时，请对顾客 说…… “麻烦将您的商品和收银小票给我看看好吗？ 谢谢” 仔细察看商品和收银小票，并询问顾客的要求…… “请问您现在需要……” 客服员服务应对技巧－有关商品 如在公司规定的退换范围内,请说….. “对不起，请您稍等。我们马上帮您解决。” 客服员服务应对技巧－有关商品 如超出公司规定的退换范围 “对不起，您的商品已超出规定范围。不能为您退换商品。” 如果顾客坚持要求退换，请说….. “我们帮您联系厂商，尽快帮您解决。” 客服员服务应对技巧－有关商品 顾客投诉购买的商品品名与实际不符时，请对顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关商品 顾客投诉商品摆放位置与标价不符时，请对顾 客说…… 客服员服务应对技巧－有关服务 顾客投诉促销人员未穿制服,乱介绍时，请对顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关服务 顾客抱怨服务动作慢时，请对顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关服务 3. 顾客投诉服务态度不好时，请对顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关会员卡 顾客询问会员卡用途时，请对顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关会员卡 客服员服务应对技巧－有关价格 顾客认为爱家超市商品价格比竞争者高时， 请对顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关价格 顾客认为收银价格比价签价格高时，请对 顾客说…… 客服员服务应对技巧－有关流程 顾客投诉参加店内活动需要来回跑时，请对 顾客说…… 客服服务态度 客服服务态度 试一试： 第一次：对你的同伴开心的说： “你终于来了！” 客服服务态度 想一想： 刚才的小练习你得到什么启示？ 我们应该用怎样的态度来应对我们的顾客？ 客服服务态度 答案在这里！ 案例研讨（一） 顾客买了一些化妆品，有赠品赠送。兑换 赠品后，顾客将收银小票拿回。 客服员不友好的说：“把小票交上来！要兑 换赠品，小票得交上来。” 案例研讨（一） Q: 如果你是顾客，你会有什么感觉？ Q: 如果你是客服员，遇到这种情况， 你会怎么说？ 案例研讨（一） 参 考 答 案 案例研讨（二） 顾客退换一条购买错误的电热毯，问客服员 拿退货款。 客服员很不耐烦地说：“急什么，我会给你的。” 案例研讨（二） 参 考 答 案 案例研讨（三） 顾客购买的全棉内衣在洗后发现有抽丝的质量问题，要求退换。 Q: 如果你是客服员，遇到这种情况，你会说 什么？ 案例研讨（三） 参 考 答 案 案例研讨（四） 顾客抱怨来卖场购买DM商品，而店内无货。 Q: 如果你是顾客，你会有什么感觉？ Q: 如果你是客服员，遇到这种情况， 你会说什么？ 案例研讨（四） 参 考 答 案 案例研讨（五） 顾客购买的是季节性商品，数月后使用发现 问题，要求退换，但该产品已不再出售。 Q: 如果你是客服员，遇到这种情况，你会 说什么？ 案例研讨（五） 参 考 答 案 结 论 爱 家 讲规范语言！ 送优质服务！ 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说， 听者的感觉会有很大的不同 第二次：对你的同伴生气的说： “你终于来了！” 问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？” 热情 耐心 友善 尊重 真诚 微笑 亲切 案例研讨 “对不起，公司要核查赠品的赠送情况，需要 留下小票作为凭证。麻烦您留下小票好吗？” “谢谢合