2014年岗位培训教案.docVIP

2014年站务培训教案 同志们： 一年一度的总站站务培训开始了，提高道路客运服务质量，实现道路客运“三优”、“三化”，必须依靠全体客运人员，尤其是客运站各岗位、各环节站务人员以良好的服务意识、端正的服务态度、熟练的服务技术等来进行。因此，切实加强汽车客运站岗位培训工作，不断提高服务人员业务素质和服务质量意识，具有非常重要的作用。 服务意识是客运站服务人员对各自服务工作的重视程度。强化服务意识，加强服务意识的培训，就是增强各岗位人员关心服务质量和改善服务态度的自觉性和紧迫感。 “服务旅客、奉献社会”是我们工作的一贯宗旨，客运站是旅客高密度的集散地，是旅客出行的重要场所。我们肩负着服务旅客的重要职能，为把服务工作落到实处。 一、我们要继续实行“首问负责制和首办责任制”，切实为百姓出行提供最直接、最便捷的服务。 二、我们要兑现服务职责和服务承诺，履行职责，尽其义务，为旅客提供便捷安全的服务。 三、我们要在服务质量上下功夫，努力做到：“四动五心”（即四动是指主动解答旅客问询，主动提供导乘服务，主动上前扶老携幼，主动为旅客排忧解难；五心是指对待旅客诚心，解答旅客问询耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接受旅客意见虚心）。把主动服务、文明服务、礼貌服务、热情服务、微笑服务、亲情服务落实到工作当中去，达到服务质量标准化。 四、我们在服务旅客的过程中，坚决杜绝与旅客发生“冷、横、顶、硬”现象，降低投诉率，为旅客提供满意周到的服务，避免责任性服务事故、责任性商务事故的发生。 同时，我们要热心为经营者服务，努力实现双赢，逐步由管理型向服务型转变，切实帮助经营者解决在实际运营中遇到的困难和问题。加强与经营者之间沟通和合作，立足客运大局，给予必要的扶持，实现互惠互利，努力达到双赢的目的。 严格执纪，热情服务，切实做到为经营者排忧解难，杜绝“吃拿卡要”现象，切实把为经营者服务落到实处。 第一部分《吉林省客运班车进站运营服务合同》 主要学习甲方，即我们站方的义务、责任和站运双方的约定。 甲方义务 充分体现为旅客服务、为进站班车经营者服务的双服务职能。 根据道路运输许可确定的线路、班次、车辆、站点和发车时间，组织车辆进站、售票、发车，并及时公布进站客车的运输线路、车辆等级、停靠站点、班次、发车时间、票价、承运人等信息，疏导旅客，维持秩序。 按“公平、公正、公开”的原则为客运班车按车辆核定载客限额售票、检票、办理货物托运，确保乙方的经济利益不受损害；对经营者和旅客一视同仁，做到票价票款公开、售票检票数量公开、办理行包件数公开、违约处理公开。 及时组客、检票、乘车，并按规定提供广播、问事及电子显示屏服务，确保旅客不漏乘、误乘。 对出站客运班车采取措施防止禁运物品和危险品进站上车，确保车辆运行安全。 按规定及时足额结算票款，如出现拖欠，按规定向乙方支付违约金。 甲方违约责任 超过标准收取相关费用应及时退还乙方，并按超收部分2%向乙方支付违约金。 每月27日至28日为上月运费审核结算日，甲方不按时结算（逢法定节假日顺延）运费，每超过一天向乙方支付1%的滞纳金。 在售票、检票和办理行包中徇私舞弊或有意挤压客流，每发生一次（项）甲方付给乙方违约金200元；对甲方工作人员利用工作之便，向乙方卡、拿、索、要、借等现象，一经查实按发生额的10倍支付给乙方违约金。 甲方责任造成乙方班车晚点的，每晚点五分钟甲方付乙方违约金10元（不足五分钟按五分钟计算）；因甲方原因造成乙方班车停运的，负责赔偿乙方相应的经济损失（按脱班标准执行）。因检票员提前结算造成旅客漏乘，每人次付给乙方违约金50元。 双方其他约定 甲乙双方处理违约纠纷时必须两人以上，当场取证，填写违约处理通知单和交款凭证。如无异议，过错方应向对方支付违约金。遇有争议时，主张权利一方应认真填写拒签原因，三日内应在站内指定地点予以公示，对方应在一个月之内到主张权利一方进行申辩，或到运管机构、行业协会申请调解；不愿调解的，可到所在地仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼。逾期一个月乙方未提出意见的，甲方可从乙方营运收入中扣除，逾期一个月甲方未提出意见的应将违约金无条件支付给乙方。 甲方双方共同遵守安全生产规定，乙方班车进站必须经过甲方安全检查，如乙方班车不接受甲方检查，甲方有权拒绝乙方班车进站。进站班车无乘务员跟乘，不予办理进站签到手续。违反“四统一”规定，未进站发车，一经发现，按起点至终点全员票价总额收取违约金，并上报运管部门处理。 对可能危及旅客生命财产安全或站内安全带来极大隐患的违规行为：（1）超员、客货混载，拒不卸客（货），强行发车的；（2）站内明火烤车，不听劝阻立即停止的；（3）检查出“三品”不配合卸货的；甲方将对其停止服务和不准发车，上报运管部门，并按脱班收取违约金。 因乙方违规被运政管理机关停运，甲方按脱班收取乙方两