规范化服务及投诉处理要点分析.pptxVIP

规范化服务及投诉处理;讲师简介：吴尔刚 工作单位： 四川省邮政公司监督检查与安全保卫部 生活箴言： 道虽迩，不行不至，事虽小，不为不成！热爱工作 享受生活。 联系方式：QQ 2104559;培训目的： 1.指导网点负责人熟悉金融规范化服务，执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为； 2.熟悉规范化服务训练技巧，落实规范化服务二次培训; 3. ;培 训 内 容;1.优质服务;2. 服务礼仪规范;2.1 基本要求;2.2 仪容仪表;2.2 仪容仪表;2.2 仪容仪表;2.2 仪容仪表;2.3 行为举止与通用礼仪;2.3.1 表情与手势;2.3.1 表情与手势;2.3.1 微笑练习;2.3.1 表情与手势;2.3.2 坐姿与站姿;2.3.2 坐姿与站姿;2.3.2 坐姿与站姿;2.3.3 行姿与蹲姿;2.3.3 行姿与蹲姿;2.3.4 行礼与通用礼仪;2.4 服务语言;2.4 服务语言;2.5 服务纪律;3.柜员.大堂经理服务规范; 本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。;1.柜员 遵章守纪，规范服务，高效办理，严格保密，主动提醒，实时推介，客户