汽车企业如何提高售后服务顾客满意度技术分析.pptVIP

如何提高售后服务顾客满意度 课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法 CSI---售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容： 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。 二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？ 1）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ） 2）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （ ） 3）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ） 4）顾客最担心的是价格。 （ ） 5）良好