客户关系管理(专业课)摘要.pptVIP

客户关系管理（专业课）第5章 工商管理学院 江 辛 * 《客户关系管理》课程主要框架 第一章 客户关系管理在现代企业竞争中的意义 第二章 客户关系管理的基础理论 第三章 客户生命周期理论 第四章 客户价值管理与客户知识管理 第五章 建立良好客户关系的公司战略 第六章 有效的客户关系管理中的个人技巧 第七章 基于信息技术的客户关系管理模式 ——CRM软件系统 Chapter Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 本章主要内容 5.1 创建客户导向的企业文化 5.2 建立客户关系管理体系 5.3 基于GAP模型的质量分析和客户关系持续改进 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.1 观念变革——客户导向的企业文化价值理念变革 客户导向文化变革的一般路径 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.1 观念变革——客户导向的企业文化价值理念变革 “客户导向”文化理念的内涵 1、客户资源是公司最为重要的资源——客户是最总要的 “客户永远最重要”意味着企业组织架构重组