客户关系管理理论基础摘要.pptVIP

* 顾客满意度指数模型 感知质量 顾客满意度 感知价值 顾客期望 顾客抱怨 顾客忠诚 * 顾客忠诚 定义一：指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。 定义二：定义为顾客购买行为的连续性，是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 态度取向：代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给顾客的意愿。 行为重复：消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例，购买的顺序及购买的可能性等指标来衡量。 * 品牌资产视角的顾客心理能级图 * 案例一：道化学公司客户关系的胜利 生产塑胶的道化学公司20世纪80年代末，在橡胶市场的竞争中并不占有突出的优势。道化学公司的市场调查表明，它在客户满意和客户忠诚方面都落后于杜邦和通用橡胶公司，处于第三位。不过调查还表明客户对于三家公司的服务均表示不满意。 这个发现促使公司迅速改变了经营策略，它不再只局限于提供优质产品、按时交货和提供及时的服务，而是开始追求与客户建立更加密切的伙伴型关系。道公司称，自己不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”。公司一位高级经理说“不论公司使用道的塑胶去做生活用品还是复杂的飞机设备，我们都要帮助他在市场