客户管理管理考前辅导摘要.ppt

客户关系关联循环模型** 分析和改进 Analysis and Refinement 顾客互动 Customer Interaction CRM战略计划 CRM Planning 知识发掘 Knowledge Discovery 顾客关系管理的循环过程 CRM战略的实施层次 公司层 CRM战略 价值观和企业文化建设 基础流程和组织结构 实际使能 CRM 驱动 CRM层次 客户视角 公司愿景和战略 CRM愿景和战略等 价值观建立 企业文化建设 客户战略 企业文化 基础信息系统 流程设计 组织结构 人力资源管理等 图5-1 CRM战略的实施层次 CRM战略的实施模型** CRM战略实施 客户分析 客户信息获取 企业文化、流程重组和组织架构建设 战略活动 实施 活动结果评估 优化活动 生成确定战略 CRM战略实施模型 CRM战略实施中的整合** ERP 企业信息整合系统 SCM CRM 目标客户 及其需求 CRM战略实施中的整合** 供应商界面管理系统 　　　　　　　内部系统 　　　客户界面系统 优化与商业伙伴的关系结构 　　促进内部作业 　　　　优化与客户的业务关系 降低采购成本 　　提高生产力 　　　 　增强服务的有效性 供应商 供应商 互联网 内联网 外联网 供应商 企业 资源计划 (ERP) 互联网 内联网 外联网 客户 客户 客户 供应链管理