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慢吸慢呼:闻花:你似乎闻到了花的芳香,深深吸进,你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 慢吸慢呼:出东门,过大桥,大桥底下一树枣,拿起杆子去打枣,青的多,红的少,一个枣、两个枣、三个枣、四个枣……十个枣、十个栆、九个枣、八个枣七个枣……一个枣。 胸腔共鸣练习:暗淡 反叛 散 慢 计划 到达 发展 口腔共鸣练习:澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 鼻腔共鸣练习:老鹰 宁静 叮呤 儿童 观众 背影 八百标兵奔北坡 标兵并排北边跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 5.3.2科学的发声训练方法 5.3.3语言表达技巧 生活随意型 专业性 在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性方式。作为客服人员,我们面对的是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。(1)选择积极的用词与方式 (2)善用我代替你 (3)在客户面前维护企业的形象 感谢您的加入! 我们将携手实现共同的梦想! 客服中心 消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型 客户类型 购买型 拍下不买 礼貌型 讲价型 对于这类客户,我们要热情如火,并把工作的 重点放在这种客户上。 对于这类客户,不要浪费太多精力,执着和他保持联系,他认为是一种骚扰。 对于这种客户,我们尽量要做到热情,售后服务一定要做好。 对于这种客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。 可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式。 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多,到底该选哪一个 交易安全 收不到货?货实不符?货物损坏?退货邮费? 买家常见的五种担心心理 对于这一担心,我们可以用交易记录等来对其进行说服。 针对这一担心,我们要给买家说明价格的由来,为什么会低,低并非质量有问题。 可尽量以地域优势(如:快递便宜),服务优势说服买家。 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 可以以售后服务,消费者保障服务等进行保证,给于买家信心。 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理:商品描述中突出产品实惠耐用等字眼,产品的质量经得起考验。 2.求美心理:客服人员注意描述中写明“包装精致”,“造型大方”等字眼。 3.求名心理: 采取投其所好的策略即可。 4.求廉心理:只要价格低廉就行。 5.偏好心理:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。 6.猎奇心理: 对与这类顾客, 要强调商品新奇独特, 赞美她们“有远见”,“识货”。 7.从众心理: 可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。 8.安全心理: 给以解说,并且用上“安全”,“环保““无添加”等字眼。 3.4如何应对讨价还价 (一)证明价格是合理的 证明的办法就是多讲产品在产品介绍、产品推荐等方面的优点。通常,产品的价格与这些优点有相当紧密的关系,正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧,透彻地分析、讲解产品的各种优点,指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价 (二)比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍,客服人员在洽谈中可以多采用比较法,它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比,以说明价格的合理性。在运用这种方法时,如果能找到一个很好的角度来引导客户,效果会非常好,如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。 -------------------------------------------------------------------------------一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格:这件商品的价格是2000元,但它的使用期是10 年,这就是说,你每年只花200 元,每月只花16 元左右,每天还不到6 角钱。考虑到它为你节约的工作时间,6 角钱算什么呢? (三)在小事上慷慨 就常理而言,虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处,多数人是只要得到一点点好处,就会感到满足。正是基于这种分析,客服人员在公司允许或自己可以决定的情况下,用其他方式给客户一些优惠,比如:购买量大免邮费或者赠送客户一些小礼物等等,否则会因小失大,引起客户反感,并且使客户马上对价格敏感起来,影响了下一步的洽谈。 3.5.1挑剔的客户 “对抗”挑剔最好的方法,就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔,才是最上最高的境界 3.5如何排除客户疑问 3.5.2抱怨的客户 水能载舟,亦能覆舟。顾客好比水,
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