礼仪培训(游战澜)介绍.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * ★接待礼仪 楼梯的引导礼仪 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 * ★接待礼仪 电梯的引导礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 * ★接待礼仪 走廊的引导礼仪 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 * ★接待礼仪----欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 * 礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 * 接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。 * 接电话者的应对顺序 电话铃响之后，三声内接电话 报上接电话人姓名，部门名称 弄清对方是谁 打招呼 电话会谈 祝福语，放下话筒 总结 * 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 简单自我介绍 代接电话时写清楚留言内容 注意讲话速度和语调 * 接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？ 外出中 ： “XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假 ： “XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？” 上洗手间 ： “正好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？” 讲电话中 ： “XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？” 出差 ： * 移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间 * 谢谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 体位 手位 脚位 礼仪光碟2.mp4 30度 行礼 15 45度 行礼 15度 行礼 行礼的姿势 4、蹲 姿 （1）基本姿势： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 　思考： 如何拾起地上的 东西？ 　参考： （2）下蹲动作要求 从右边接近 背对无人处 双脚并拢 半蹲着 　思考： 举止要求美观、规范，这从一位淑女上下车就看得出来，她要坐在轿车位置上的话，门儿打开她应该怎么坐？ 坐上去了，下车她怎么下呢？ 　参考：上车的动作要求 背对车门，款款坐下 头和身体进入，双腿并拢收入 转身，面对前方 调整坐姿，整理衣裙 不是一个腿先进去的，那很麻烦的。门儿一打开，我司机上来，你一个腿进来，她容易出现走光的问题。司机在看你进来没有，所以她背对着我就看不见，她两个腿再并拢收上来。 　参考：下车的动作要求 转身，面对车门 并拢双腿，慢慢移出车外 双腿落地，缓缓移出身体 否则一个脚探出去，头再拱出去，这个姿势都不好，而且很麻烦。所以这个要养成习惯，就是举止动作在大庭广众之前你要规范。 表情语 1、目光语 即用眼神、目光来传递信息、表达情感的语言形式。目光语的礼仪要求是：多用平和、平视的目光与人交流，以体现温和、大方、亲切、友好、谦恭、真诚之感。 (1)从注视的区域来看： 目光的许可空间 注视对方局部要根据具体情形而定，如递接物品应注视于对方手部，除非特殊需要的理由，不可注视对方头、脑、腹、臀或大腿；若是异性，还要特别注意避免对其“禁区”注视。 (2)从注视的角度来看： 正视对方表示对人的尊重和重视，即使对方位置在自己平行一侧，也要侧身转向对方而视。 平视对方表示双方地位的平等和本人的不卑不亢。 在面对多位公众对象时，既要保证对其重点对象多加注视，又要给予其他对象以适当注视，不致使其产生被