房屋署如何處理涉及索償的投訴.docVIP

主動調查報告摘要 房屋署如何處理涉及索償的投訴 背景 房屋署在處理涉及索償的投訴時，往往只顧把索償那一部分交由其保險公司所委託的公證行處理，而不會自行調查事件的起因，或檢討有否需要改善服務或管理的水準。 2. 這種做法既不符合房屋署所訂的工序，亦無法解決引致投訴的根源。有鑒於此，申訴專員遂展開主動調查，以審研： (a) 房屋署如何處理涉及索償的投訴；以及 (b) 該署監察公證行查訊工作的機制。 處理投訴的程式 3. 一般程式：房屋署總務通告第1/2009號就認收投訴和進行調查，以及向投訴人彙報進度並給予回復，均訂定了清晰的時間表。該通告亦訂明給予投訴人的回復應包括哪類資料，以及職員必須採取跟進行動以解決問題，避免再有同類事情發生。 4. 涉及向房屋署索償的投訴：房屋署購買了公眾責任保險，以保障該署因疏忽而須作賠償。在接獲投訴時，房屋署應按照上述一般程式處理投訴，並按保險單的規定，把索償事宜交由公證行跟進。公證行會直接聯絡索償人，而房屋署則會監察公證行對索償個案的處理，確保公證行遵照既定程式及服務標準，包括在指定時限內認收索償要求、向索償人彙報進度並給予回復，以及提出賠償方案。 5. 涉及向房屋署承辦商索償的投訴：房屋署應按一般程式處理投訴，並把索償事宜轉交承辦商處理，承辦商會轉交本身的保險公司所委託的公證行跟進。房屋署的前線人員均獲指示，督促承辦商主動解決租戶的索償要求。然而，對