技术篇二：CRM系统的设计与实施概述.ppt

技术篇二： CRM系统的设计与实施 山东大学（威海）商学院 付宜强 E-mail：fyq868@ 第一部分 CRM系统设计思路 CRM应用系统作为新时代的产物，首先它必须是服务于CRM经营理念的。但在CRM设计思路上，不能只理论地谈及CRM经营理念，而是要靠近技术解决方案。 因此，提出CRM系统的设计理念为：对客户数据的有效采集和消费。 三个关键词：客户数据、采集和消费 （1）何为客户数据 客户数据可分为描述性、促销性和交易性数据三大类。 描述性数据 　　 客户描述性数据主要回答“客户是谁？”的问题。为了描述客户是谁，所收集的数据有： 客户名称、客户联系人、客户规模等 客户今年的销售额？同比去年如何？ 有几个部门？在哪些地区有办公室（组织信息）？ 这个老板及其它员工的相貌如何（照片数据）？ 谁说了算？他们的脾气及处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？ 他们有哪些产品或服务项目（产品信息）？ 他们的竞争者是谁？主要业务伙伴是谁（相关市场信息）？ 　　．．．．．． 促销性数据 　　促销性数据是很容易被大家忽视的一类数据，如： 市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报道，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。 销售人员现场推销，对客户所做的承诺，产品展示等。 服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。 分销商对客户的宣传与承诺。 用户产品使用情况