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3、根据是否出现信息反馈，沟通可分为 单向沟通和双向沟通 形成双向沟通必须包含沟通的三行为是什么？ 五、管理沟通的过程与要素 编码 渠道: 媒介 解码 主体 客体 反馈 反应 目标： 您被理解了吗？ 1、管理沟通的过程 目标(Why to communicate) 信息源 (WHO); 受众 (态度正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 （直接或间接、正式或非正式） (What); 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood) ——”2H5W”要素 3、沟通的个人障碍 地位的差异。 信息的可信度。 认知的偏误。 过去的经验。 情绪的影响。 下对上好沟通，还是上对下好沟通? 胆心肺 六、管理沟通框架和策略模型 Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy