调度与呼叫中心的流程优化设计33.docVIP

调度与呼叫中心的流程优化设计 职场减压 为客服代表提供休息室、休闲室、卡拉OK室、图书室等，丰富员工的业余生活，帮助员工缓解压力； 每月组织发问会、医生心理咨询会、总经理座谈会、录音分享会、案例分析会等，利用各种会议的形式，帮助员工分析问题、分享成果； 定期组织各类拓展活动、体育比赛、知识竞赛、员工生日活动等，帮助员工放松心情，缓解压力； 每月根据绩效评选出各类名星奖（如接通能手、服务名星、技能精英等），起到激励先进，鞭策后进的作用。 呼叫中心流程优化设计 合肥呼叫中心为1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现（见图1-2），客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。通过此技术方案的实施，可有效地为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务。 顺丰整体技术机构图 客户致电4008111111服务热线，呼叫中心受理客户需求，依据性质与要求对来电进行分拣，分配到正确的系统之中。然后进行判断，一次性和非一次的问题，若为一次性的问题直接回复，结束通话。对于非一次的问题由呼叫中心客服代表发起工单致地区高级客服代表跟进，地区跟进后将跟进情况及时录入系统，结束工单。 呼叫中心故障处理 中继故障处理