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五、消费者购后的评价 消费者满意的含义 消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较,它反映产品和服务在多大程度上满足顾客的需要与欲望 消费者满意的结果 正面口传 增加使用 重复购买 品牌忠诚 1、满意与不满的形成过程 以前的体验 关于该品牌性能的预期 对该品牌实际性能的评价 对期望性能与实际性能差距的评价 未达到期望水平 与期望水平无显著差异 超过预期 不满 期望证实 满意 2、影响消费者满意的因素 产品品质与性能(工具性性能、象征性性能) 消费者特征 促销影响 消费者态度与期望 竞争产品状况 对公平的感知 消费者归因 宝马4S店来了一个女顾客，手拿扩音器，在该店门口大声讲述宝马车如何如何差劲，害得她在高速路上差点出事，事情的过程很简单，当时，她正在高速上开车，车突然熄火了，而她当时正处在快车道，这是很危险的一种情况，让她出了一身冷汗， 这车才买了不到一个月，因此，她对宝马车出现 这种情况很不满，于是把车拖到店里大闹一番。 3、满意、品牌忠诚与重复购买 消费者满意与重购的关系 重复购买分习惯型购买和忠诚型购买 品牌忠诚，是消费者对某一品牌形成强烈的情感偏好，试图重复选择该品牌的倾向 品牌忠诚对企业营销的意义 品牌忠诚形成的原因 4、如何保持顾客？ 关心消费者 在两次购买间隔仍记得消费者 建立信任关系 监测服务传递过程 超过日常责