顾客管理教程方案.ppt

5、对严重问题（事故性），可立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞 6、巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反问设问，诱其露出马脚 7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断 8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案 顾客投诉处理流程 1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流 2、诚恳的道歉 （1）对不起 （2）让顾客知道你已了解了她的问题，并将问题写下来 3、搜集信息（反问） （1）为什么要反问？顾客有时会遗漏一些重要信息，因为她认为这不重要，或者是忘记告诉你，便于弄清楚顾客到底要什么（如：打折优惠） （2）问什么样的问题 A：了解身份的问题 比如：姓名、电话、卡号等 B、描述性问题，要求顾客全面描述她们的经历 比如：做护理过敏，你有什么不适的状况吗？ 你回去以后这种情况什么时候开始的呢？ （1）澄清性问题，如：产品你觉的哪些方面不好呢？什么样的效果才是好的呢？（有助于帮