专题业务培训课程(提升物业服务水平的思维与方法).要点.ppt

* 服务意识的细节体现 ： 员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡； 员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿； 员工的主动性—动作、示意、问候、笑容； 员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水； 员工的语言表达—感谢、认同、婉转、自信； 员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。 日常接待过程中体现服务意识的细节 * 一、了解“沟通”的本质与特点。 沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。 曾经有句名言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要向很多人讲话。 怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。 客户沟通聆听的技巧 * 沟通的目的： 1）控制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不规范就用手“一指”。 2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。 3）表达情感；如：情感的分享。 4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。 客户沟通聆听的技巧 * 沟通的基本问题是心态； 基本原理是关心；