物业部201年工作小结.docxVIP

物业部2012年度工作小结 在2012年中，物业部全体成员统一思想，坚持团队协作精神，以创新的经营思路为基础，不断加强自身学习，不断完善管理制度，坚持在管理上以大局为重，将公司利益放在首位。努力工作，牢固树立客户第一的理念，以“想客户所想，急客户所急”作为行动指南，不断推出新的服务，以服务创新为抓手，持续改进服务，提升客户的满意度。以下是物业部的2012年工作小结。 日常工作 物业部例会 今年物业部遵循着往年的惯例，每月召开2次内部会议，对部门制度进行讲解及落实，并由管理员将部门制度在各点进行落实。 员工培训 今年物业部的宗旨是“从基层抓起”，随着客户对服务要求的不断提高，我部门对基层服务人员的素质、专业知识、礼貌礼节等进行培训。 培训方式分为岗前培训及职中培训。岗前培训主要针对于服务人员的专业知识、规章制度、安全教育进行讲解及认识。职中培训主要针对于人员的素质、礼节礼貌进行培训，并且对规章制度会定期的进行问卷考核，分数计入日常考核成绩。 制度完善 通过日常的工作，对某些发生的事件由点到面的进行制度编写（例如应急预案）。对原有的制度随着甲方的不同阶段要求及国家政策的变化进行修改及完善。 部门例会 各点会议 培训 5S现场管理 （1）办公室 以物业部办公室为样板，在总部、销售公司、活动中心以及200亩园区现场办公室全面进行5S现场管理，主要工作内容如下： 文件的整理：归类以及统计，并编写各类文件夹（例如合同文件的细化） 办公室物品的管理：物品的归类及整理（例如活动专用衣物的整理） 员工办公桌的整理：每天进行擦拭，并进行物品的归类，私人物品放于抽屉内 物业部员工车辆停放：全部停放于公司正门西部停车场，为公司及客户车辆停放提供车位 （2）基层服务人员现场 以联合公司休息室及用品间为样板，在各点开展基层的5S管理，主要包括以下方面： 员工休息室的管理：各类物品的定位，以及私人物品的“隐形”化存放。 保洁用品间的管理：保洁用品的整理、摆放，以及同类物保洁用品的分类（例如不同颜色毛巾的用途，各种拖把头的使用区域）。 保安门卫的物品定位：电话机、对讲机、伞具等物品进行定位，方便进行5S的现场管理。（图为总部门卫室） 办公桌整理 文件柜整理 门卫物品定位 保洁间 客户满意度的落实 外部用户 一季度一次的客户交流会现已改为以客户回访为主，上门进行客户满意度的调查，针对于不同性质和标准的甲方单位，我方特制定了针对性的调查表进行跟踪调查，更有针对性的对各个厂区及办公大楼进行资料收集，对以后阶段性的客户满意度调查结果和改善结果提供更有说服性的进行前后对比依据。 根据满意度工程需求，我方进行统计（详见附件），针对于出现3分的问题，我们也采取了相应的改进措施： 加强保安岗前培训，熟悉工作流程。 对于人员车辆管理，保安人员一定要做好检查事宜。 其他事宜我们要继续保持服务好的项目，对于不足的地方要改进，做到让客户满意。 每月的生日配送电话回访主要流程为：电话回访—确认收到配送物品—评价打分—统计评价及意见、建议—发送联合公司人事部。较去年相比今年的配送要求更高，不仅要求当天送达，更从礼物规格、质量上提升了要求，秉着真诚为客户服务的理念，我们在孙世萍总经理的带领下，和我们团队的共同努力下将投诉控制在2%内。 内部用户 在外部用户的满意度提升下，我们同时也狠抓内部用户，因为只有让公司同事满意，才能得到其他甲方单位的肯定。因此定期性的部门和部门间也会进行满意度的互相交流，例如保洁人员素质、保洁的工作质量以及绿化品种等等。 在很多客户单位中，物业部都扮演着中转站的角色，我们有着自己的合作伙伴，在他们给我们提供服务的同事，我们也为他们提供着服务，例如协调、福利、慰问以及工资监控，因此作为管理方的物业部阶段性的也对他们进行满意度的调查。 重点项目的完成情况 1、总部： 由于联合公司规模扩大，人才纷纷涌入，现有办公人员与去年同期相比增加50%；随着人员增加，此次办公室数量也随之增加，由29间增至53间。扩建后大楼玻璃面积明显增加(包括内部隔断玻璃面积），由250平方米增加到950平方米。厕所也有略微增加，大楼内材质档次明显提高。工作量大量增加，保洁人员由原来的8人增加到12个人。由一般保洁标准上升到甲级写字楼标准，我方针对包括厕所及大厅的重点区域派专人留守清洁。 今年在总部还新增了前台接待和接手会务。会务接待工作每周均有二十几场会议，会务接待员在会前布置会场，如贴会标及变换会议台型。会议过程中提供会务服务。经过了半年时间，会务接待员对各位领导建立VIP客户服务档案，更加完善的服务客户。前台接待除了要做好日常的访客登记、会议室预约工