超市收银优质服务摘要.ppt

门店客诉的分类 [一般客诉] 顾客至服务台投诉 顾客电话投诉 顾客来信、意见处理 [重大客诉] 当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失 顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时 新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决 打假者恶意索赔 顾客投诉在卖场受伤 大面积食物中毒 [特殊客诉] 致电或直接投诉至大卖场客服部 致电或直接到董事办投诉 ★特别提醒★ 门店主管应掌握相关国家的法律法规，严格按照相关法律法规为基础处理客诉（《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等） 一般投诉 投诉到服务台 可即时处理的投诉 至服务台 诚恳接待（微笑） 开始投诉 当场解答或提出处理意见，顾客满意 填写顾客投诉记录表 每日汇总记录表上，交前台经理签字，交店长审阅,妥善处理后，做好记录，并把顾客意见反馈相关部门，予以限期整改，并跟进整改结果 无法当场解决的投诉 至 诚恳接待（微笑） 开始投诉 无法当场解决，详细填写顾客投诉记录，请顾客签字，同时向顾客致歉并承诺值班店长将在5分钟内到达现场 一般投诉 投诉到服务台 到达现场 陈述客诉内容 立即解决 顾客满意 如值班店长未按时到达的，按上一级受权权限处理。 如投诉事件值班店长不能当场处理，一