房务部管理手.docVIP

目 录 前言 一、房务部组织机构和岗位设置 二、房务部岗位职责 (一)房务部经理 (二)前厅部 大堂副理 接待收银员 礼宾员 商务预订文员 (三)客房部 1.客房主管 2.楼层领班 3.楼层服务员 4.服务中心领班兼仓管员 5.服务务中心文员 6.洗衣房领班 7.布草管理员 8.缝纫工 9.干、水洗熨烫工 (三)PA部 1.PA领班 2.公区保洁员 3.公区技工 4.康体管理员 三、房务部服务工作规范流程 (一)前厅部服务工作规范 总台 总台接待的班次安排及主要工作 为客人建立档案、查询并分房的程序与标准 接待预订的服务程序与标准 结帐服务程序与标准 兑换服务程序与标准 贵重物品保管箱服务程序与标准 叫醒、留言服务程序与标准 客房钥匙管理程序与标准 VIP的接待工作程序与标准 客人投诉的处理程序与标准 预订受理的程序与标准 预订资料的管理程序与标准 接转电话和提供问询服务与标准 代客留言服务程序与标准 客人遗留物品处理程序与标准 紧急情况处理的程序与标准 客人物品丢失的处理程序与标准 火警处理程序与标准 紧急停电情况的处理程序与标准 电话DND服务程序与标准 每日预离房操作程序与标准 电话转接程序与标准 留言服务