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联通通信服务分析 摘要 随着我国经济发展,服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加,与此同时,服务业也正面临着日益激烈的市场竞争。通信、酒店、KTV等都属于服务业的范畴。本文主要分析讨论联通通信服务的投诉问题。 顾客对所购买的产品或服务的满意感是其产品期望和该产品可察觉性能的函数。由于各种原因，企业提供的产品或服务会低于顾客期望，造成顾客不满意。因此，顾客投诉是不可避免的。投诉处理方法因组织规模和类型的不同而各不相同,但追求顾客满意和忠诚是所有组织的永恒主题。随着经济全球化的飞速发展,能否满足顾客需求、处理好消费者投诉已经直接影响到组织的生存和发展。 关键词：联通 通信 投诉 服务业 基本概念 1.1服务的定义 服务是现代经济生活中最常见的活动之一,有很多含义,学者们曾对服务作过各式各样的定义。Regan对服务定义为：直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。Lhetinen认为：服务是与某个中介人或机械设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。A.佩恩对服务界定为：服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。gronroos在前人的基础上,把服务定义为：服务是指或