8测量分析和改进.docVIP

管理手册 编号 FY-MM-01 版本/状态 B/1 页数 44/51 8 测量、分析和改进 8.1总则 公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程，以便： 8.1.1证实物业管理、园林绿化工程施工劳务派遣管理服务要求的符合性； 8.1.2保证质量环境职业健康安全管理体系的符合性； 8.1.3实现质量环境职业健康安全管理体系有效性的改进，并包括对统计技术在内的适用办法及应用程度的确定。 8．2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.1.1公司制定和执行《服务过程、质量监视和测量程序》，明确规定了收集和分析顾客意见的方法和要求，包括从业主满意度、意见调查、来自业主方面的数据、赞扬、物业市场业务流失、服务索赔等信息监视顾客感受，并将顾客是否满意作为管理体系绩效的重要评价标准。 8.2.1.2顾客需求和满意度调查、测量 a.市场发展部通过市场调查、招投标活动、签订合同和顾客满意度调查过程中了解顾客需求和期望。 b.运营部和物业管理处通过服务过程识别、记录顾客意见。 c.运营部和物业管理处通过回访收集顾客意见，并通过服务提高顾客满意程度。 d.各部门、物业管理处通过接待顾客来访、投诉收集顾客意见。 8.2.1.3公司应收集工程建设有关方的满意情况的信息，并明确这些信息收集的职责、渠道、方式及利用这些信息的方法，包括从顾客满意度、意见调查、来自顾客的工程项目竣工质量方面的数据、顾客赞扬、市场业务流失、工程项目索赔等信息监视顾客感受，并将顾客是否满意作为管理体系绩效的重要评价标准。 8.2.1.4市场部对以上信息进行汇总分析，由管理者代表在管理评审会议上进行汇报，并提出改进意见。 8．2．2内部审核 8.2.2.1公司建立并实施《内部审核控制程序》，对质量管理活动进行内部审核，对内部审核的职责、权限、频度和方法作出明确规定。 8.2.2.2行政人事部对各管理层次的管理活动实施内部审核，明确职责、频度和方法。对审核中发现的问题应及时提出书面整改要求，监督实施并验证整改效果。监督检查的内容包括： a.法律、法规和标准规范的执行； b.质量环境职业健康安全管理制度及其支持性文件的实施； c.岗位职责的落实和目标的实现； d.对整改要求的落实。 运营部对项目部的质量环境职业健康安全管理活动进行内部审核，内容包括： a.项目质量环境职业健康安全管理策划结果的实施； b.对本公司、发包方或监理方提出的意见和整改要求的落实； c.合同的履行情况； d.质量环境职业健康安全目标的实现。 8.2.2.3行政人事部负责组织策划内部审核方案，任命内审组长。内审组长根据策划结果组织内审组，编制审核实施计划，规定审核的准则、范围和方法，交管理者代表审批。公司每年进行不少于一次的内部审核，其间隔时间不得超过十二个月。 8.2.2.4内审组成员的选择和内审的实施应确保审核过程的客观性和公正性，且与所审核部门的活动无直接责任关系。 8.2.2.5人力资源部策划质量环境职业健康安全管理活动内部审核的实施。 策划的依据包括： a.各部门和岗位的职责； b.质量环境职业健康安全管理中的薄弱环节； c.有关的意见和建议； d.以往检查的结果。 8.2.2.6内审员应在现场审核前编写检查表，交审核组长审批后实施。 管理手册 编号 FY-MM-01 版本/状态 B/1 页数 45/51 8.2.2.7为消除对审核组发现的内审不符合及其原因，受审核部门部门负责人应确保及时采 取必要的纠正和纠正措施，内审员对其所采取的措施进行有效的跟踪验证和验证结果的报告。 8.2.2.8内审组长负责编写内审报告，经管理者代表审批后发放到相关部门。 8.2.2.9内审结果应提交管理评审作为公司体系运行效果和体系改进、完善的依据。 8.2.2.10行政人事部保存内审及其结果的记录。并将所发现的问题及整改的结果作为质量环境职业健康安全管理改进的重要信息。 8．2．3过程的监视和测量 8.2.3.1公司通过实施相应的管理体系文件，采用适宜的方法对管理体系过程进行监视，并通过内审、管理评审、工作质量检查等方式，对公司管理体系运行、顾客满意度和服务能力及质量环保职业健康安全趋势进行监视和测量，当存在问题时，采取适当纠正和纠正措施，确保和物业管理服务的符合性和环境管理、职业健康安全管理的符合性。 8.2.3.2园林工程部、项目部对项目分包管理活动的监督和指导应符合分包管理制度的规定和分包合同的约定。工程部、项目部应对分包方的施工和服务过程进行控制，包括对分包方的施工和服务活动进行监督检查，发现