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售前技术支持工程师 前言 笔者是某没落通信国企的一名售前小兵，挂的衔是：“解决方案工程师”。最近因为企业文化等等原因，笔者在考虑更换一家新的东家。 为了让自己找到更好的东家，有更丰厚的待遇，而且也是为了总结归纳在这家企业的诸多经验，所以最近一年来，笔者努力思考总结，从实战上、从各种书籍、各种网站等等各种信息渠道去参悟自己一直从事的“售前”这个岗位。现总结成文，供大家共同探讨。 什么是售前 很多不同的公司对于售前的岗位职责有不同的定义，对岗位的名称也有不同的叫法，常见的一些叫法如下： 售前技术支持工程师 售前经理 解决方案工程师 售前顾问 …. 但是一般来讲，售前角色是技术型销售，就是研发眼中的销售销售眼中的。理论知识: 一个售前应该具备的是扎实宽泛的理论知识，这很重要。一个售前如果理论知识不扎实，将有以下后果:售前是公司的技术代表，代表了公司的技术水平。所以他的技术水平高低直接影响客户对公司技术水平的看法。技术水平不够高的售前做不到在前期交流和调研时很好的挖掘客户需求，使产品定位走弯路，给对手可乘之机；而且，难以让客户信服和信任在后期的解决方案书写与答标阶段更是致命的。 售前对销售来讲是有力的技术支持，只有售前支持力度够硬才能让销售有把握。 同时，对研发，售前如果技术不够硬则会给研发带来对其的不信任，甚至质疑该人的存在意义。好的售前应该做到的是除非到代码级别，否则售前独立解决。 结合上图与从之前总结的来看，售前与客户、销售、技术之间连接关系其实都是知识本身。售前同时和销售、客户、技术发生相互作用关系。所以理论知识的重要性也就得到了呈现。 特别值得一提的是，售前在对于全网全局的技术和理论知识把控上，很多时候是应该高于研发的。关于此点，很多公司关于优秀的售前定位有一些争论： 一种极端观点是优秀的售前就是懂技术的销售，能把控客户关系、熟悉市场、深谙技术销售之道，这种观点通常将售前定位成为“懂点技术的销售”，此种观点在小型私企和国企常见。 而另一种极端观点是售前就是系统工程师，售前应该是资深的技术专家，通常从技术骨干和研发经理、专家中提拔。此种观点在一些顶级外企中的部分资深售前岗位得到体现，并在一些小公司受到顶礼膜拜。 很显然，不遑多讲，一切事物都不可矫枉过正、走偏激路线。一个理性的分析可能是如下这样的： 首先，笔者认为售前就是“懂点技术的销售”这个观点完全不正确，如果只对技术一知半解，完全把精力放在销售层面，那么售前岗位存在的意义就和销售一样了。这样的岗位职责设定既是冗余带来的资源浪费，又是对销售和售前这两个岗位的歪曲----既淡化了销售客户关系培养工作的重要性，又忽略了售前技术引导工作的意义。另一方面，此观点会助长销售人员的惰性和对知识学习的排斥。是简单粗暴的市场策略。 其次，笔者观点中，认为极端的单纯将售前定位为资深技术专家这种观点欠妥当。一个真正精深的Advisor往往是有太多年行业经验的专家，这些专家顾问的一个决策和一个建议往往价格不菲。如果将所有售前岗位都定义为此类，那么公司的人力成本将是极其高昂的，但是如果降低成本，这样的技术专家往往会带了人员流动的不确定性。 很显然，中庸的做法是很多流程成熟的集团公司常常采用的： 分别设置不同类型的售前，包括技术型销售、市场性销售、顾问型销售、资深专家顾问等等。这个做法虽然看似是必然选择，但是相信我，市场上很多公司并非这么做的，有资源上的客观限制，也有人意识形态的主观限制。 回到主题，售前在对于全网全局的技术和理论知识把控上应该是高于研发的。一个售前可以不懂得如何编码才能用Socket把TCP数据段传入网络，但他必须懂得这个TCP数据段按照什么流程打包成高低电平并如何被在网络中寻找路径和传递。他可以不知道具体代码中是如何实现的，但他必须知道整个流程。研发的职责是把一个具体技术去实现，而售前职责是把这个过程理解，并且最重要的是，帮助别人理解。在技术知识角度看，一个性价比最高的合格售前应该是每个具体知识点都不如负责该模块的研发工程师了解，但是对于全局比任何一个研发工程师都了解。这点上，售前往往和解决方案测试工程师的能力相似。 三、产品能力: 产品能力包含了对公司及对手产品各个参数，性能，优缺点的熟悉，对于产品操作的熟练，对于产品周边配件、外包装、框架，拓扑等各个方面的把控。同时，和知识一样，任何配置层面，不涉及代码的工作都应该自己独立解决，而非请研发出马。 这点的意义在于假如在售前演示的现场，一个新问题出现，而售前根本不可能求助任何人。 四、岗位技巧: 从实践中来到实践中去通过一个岗位多年的工作经验加上自己个人本身的悟性和性一个人或快或慢的形成技巧前期技术交流调研需求需求挖掘售前演示产品试用技术交流投标答标同时，这里想提一个很至关重要的素质，那就是自信，古语讲“人比先自信而后信人”。一