2015.11.1《公共关系学》语音答疑教程详解.ppt

例题讲解——案例分析 某律师在消费当地一家有很高知名度的企业所生产的食品时，发现产品存在严重质量问题，于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员研究后给了其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社随即派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者的拍摄资料未果后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄到的材料、经历公诸于众，企业经营陷入严重困境。 请就上述案例材料结合企业危机公关管理相关知识回答以下两个问题： （1）该企业陷入困境的原因是什么？ （2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？ 例题讲解——案例分析 答案：（1）该企业陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机的程度，从而使企业陷入经营困境。 （2）作为企业负责人，首先要要求企业中负责处理此类事件的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大