珠宝店店务培训手册文稿.docVIP

豪门珠宝有限公司 员工培训手册 二零零六年元月 目录 一：店员工作职责及规范 * 店员工作内容及要求 * 店员仪容规范 * 店员每日工作流程 * 货品陈列标准及注意事项 二：专业知识 * 珠宝知识 * 首饰相关知识 三：销售技巧及注意事项 * 标准销售流程 * 顾客类型及对策 * 常见顾客异议统一回答方式 * 货品安全及保养制度 四：售后服务及顾客投诉 * 售后服务 * 顾客投诉 员工工作职责及规范 一：店员工作要求 1、个人销售 ①主动争取销售，完成或超越营业指标；②积极参与及执行公司业务推广活动； ③提出有助于推广销售之建议；④不断提高销售命中率；⑤主动尝试附加推销。 2、服务素质 ①主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；②招呼及销售时不给顾客压迫感； ③与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；④主动派名片及自我介绍； ⑤即时传达顾客异议及投诉。 3销售技巧 ①细心聆听顾客需要；②主动展示货品，主动协助顾客试戴；③有效的运用FAB； ④主动尝试引导顾客完成销售。 4、产品知识 ①对店铺产品及存货分布有清楚的认识；②能准确的介绍货品的专业知识，如4C及成色等，增加顾客信心；③向顾客提供专业的保养意见。 5、专业仪容 ①谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；②着装整洁，保持个人仪容卫生； ③发型整齐；④适当化妆（女同事）。 6、团队