宝雅汽车服务运营手册-第二分册：服务管理详细分解.docVIP

第二分册：服务管理 2.1核心服务流程 2.2文件管理 2.3培训管理 2.4现场6S管理 2.5外出救援服务管理 2.6经销商日常服务激励管理 第二分册2.1核心服务流程 一、目的 为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。 二、适用范围 全国宝雅汽车经销商服务商 三、职责 3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务； 3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训； 3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核； 四、核心服务流程 主动提醒客户车辆做定期检查关注客户长期不进站的原因使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间确定预约对象主动预约客户/接听预约电话并记录录入系统预约确认客户履约准备 确定预约对象 首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。 定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行