4.7.3服务质量满意调查作业规范.docVIP

业户投诉处理作业规范 1 目的 为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务工作。 2 适用范围 适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对于服务管理区域内购物中心、百货商厦和卖场的业户服务工作。 3 基本要求 3.1 规范用语 在服务过程中应适用：“先生/小姐，您好”、“对不起”、“请稍候”、“请”等规范用语。 3.2 办公场所上墙标识 3.2.1 上墙标识由公司品质管理部统一制作。 3.2.2 上墙标识：公司管理理念、公司质量方针、公司办事制度、报修服务流程、达标创优工作目标、服务承诺、收费价目表、有偿服务收费标准。 3.2.3内容及要求。 3.2.4 管理处标牌 4 业户接待 3.3.1 办理进户手续时应事先通知业户，告知其注意事项及需携带的证件等材料，以免业户办理手续时徒劳往返。 3.3.2 入驻前会同业户对房屋进行验收，并交付钥匙。 3.3.3 与业户签订《管理公约》，让业户签领《业户手册》，告知共同遵守各项规定。 3.3.4 帮助业户办理入驻后所需的事宜，如电话、传真等。 3.4 退租服务 3.4.1 对退租业户视入驻业户一样热情接待。 3.4.2 管理处会同业户共同查看房屋状态，并提示业户不要忘记遗留物品。 3.4.3 热情、迅速、准确地为业户办理退租手续及各款项的结算工作。 3.5 收费管理 3.5.1 收费项目标准向物价部门备案并得