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呼叫中心的运营与管理 关闭 1 2 3 4.课后测试 窗体顶端 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： √ A英文去表达 B手势去表达 C图表去表达 D数字去表达 正确答案： D 2. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： A基础 B关键 C有力保障 D强大动力 正确答案： D 3. 呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： A现场管理 B质量管理 C目标以及计划管理 D以上都包括 正确答案： D 4. 呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是： A人员性向测试 B综合等级评价 C绩效考核 D系统测试 正确答案： A 5. 一个呼叫中心的主管的主要职责是： A制定计划和反馈信息 B协调沟通和绩效考核 C资源配置和考核流程 D日常管理和培养团队 正确答案： D 6. 评价一个流程图和流程的标准是必须： A有效的满足用户以及公司的需要 B方式最简明，直观形象 C精化管理，有效配置 D便于理解，便于记忆 正确答案： A 7. 呼叫中心质量控制的四个特点是： A顺应性、灵活性、原则性、个性 B诱导性、可变性、冲动性、个性 C交流性、创造性、平衡性、人性 D目的性、整体性、动态性、人性