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产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 能给网店创造多少收益 能完成多少工作任务 业绩 工作能力、社交能力 激励能力、适应能力 能力 责任心、积极主动性 团队协作性、纪律性 态度 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 1.业绩指标 业绩 指标 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 推荐技巧 滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐 主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答” 组合销售：“要一件”变为“买多件” （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 转化能力 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数 日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 反应速率 平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数 未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 售后处理 中差评处理：联系客户并说服其修改中差评 退换货率控制：有效减少不必要的退换货 其他售后问题：投诉、退款等 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 2.能力指标 能力指标 工作 能力 激励 能力 专业 能力 适应 能力 激励 能力 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 3.态度指标 态度指标 责任心 积极性 主动性 协作性 纪律性 （三）淘宝网店绩效考核的指标体系 三、淘宝网店绩效考核案例 4.指标权重 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 1.绩效考核表 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 1.绩效考核表 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 1.绩效考核表 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 1.绩效考核表 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 1.绩效考核表 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 2.绩效改进 （四）淘宝网店绩效考核的应用 三、淘宝网店绩效考核案例 3.绩效激励 货币 休假 物质奖励 实物 调薪 长期激励 绩效工资 奖品 其他赠品，如戏票、电影票等 休假 旅游 晚餐、聚餐等 荣誉 精神奖励 主管夸奖 业绩公布 职业发展 升迁 降职/解雇 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 电商绩效管理 刘纯舫 E-mail:WLCF321@163.com 一、电商绩效管理概述 二、电商绩效管理流程 三、淘宝绩效考核案例 （一）电商绩效管理的相关概念 一、电商绩效管理概述 　　1.绩效。泛指业绩和效益。是组织中个人(群体)在特定时间内的可描述的工作行为和可测量的工作结果，及其能力素质的总和。 　　绩效一般可分为组织绩效、流程绩效和个人绩效。 （一）电商绩效管理的相关概念 一、电商绩效管理概述 　　2.电商绩效管理。是指电商为了达到盈利目标而与员工共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。 （一）电商绩效管理的相关概念 一、电商绩效管理概述 　　3.电商绩效考核。是指电商运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工进行绩效激励和绩效改进的过程。电商绩效考核是绩效管理的一个最重要的环节，也是绩效管理的一个最重要的手段。 　　很多人愿意把电商绩效考核与绩效管理等同看待。其实它们是有区别的。 （一）电商绩效管理的相关概念 一、电商绩效管理概述 　　4.电商绩效评价。也称电商绩效评估。是指电商运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对员工绩效目标的实现程度及其预算执行结果进行的综合性评价。绩效评价是绩效考核中的重要组成部分和重要环节，但绩效评价与绩效考核的侧重点有所不同。 （一）电商绩效管理的相关概念 一、电商绩效管理概述 　　5.电商绩效考评。是电商绩效考核与绩效评价的综合运用。前者侧重于“产出”，后者侧重于“投入产出比”。在电商绩效管理中，相对严谨的概念应是“电商绩效考评