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客房管理者日常工作 讲师：谢选利 日期：2016.1 质量是酒店发展的生命线 卫生质量 服务质量 客房质量主要分为： 顾客选择饭店的十大因素 1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错 顾客选择酒店的重要序位 选择酒店 第一次选择酒店 1 位置 2 清洁 3 价格 第二次选择酒店 1 清洁 2 服务 3 设施 4 价格 1 环境 噪音 空气 水质 设施 2 服务 效率 态度 差错 3 客房 毛巾 客用品 投诉酒店 人 财 物 人 物 财 客房管理者管什么？ 目 标 管 理 过 程 控 制 结 果 导 向 日常工作关注什么? 诠释 目标管理：以目标为导向、以人为中心而设定的标准。 过程控制: 为达到规定的目标而对影响过程的状况所进行的操纵 。 结果导向：强调经营、管理和