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客户管理与营销技能培 训 郑焕雷 客户管理的成功要素 1.了解客户的业务 2.千万不要以为客户必然再次光顾 3.认识高层客户 4.知道客户的目标 5.认识客户对其市场的观点 6.知道客户对你提供的服务或产品的观点 客户管理的成功要素 7.比竞争对手做得更好 8.建立良好的内部沟通系统 9.制定明确的目标 10.计划好每次拜访 11.保持准确的客户记录 12.专业化的产品介绍 影响客户选择的因素 影响客户选择的因素 客户尝试使用产品的原因 （首次使用） 客户反复使用产品的原因 （更多使用） 尝试使用 HR的介绍使客户信服 与HR，公司有良好关系 HR定期拜访 HR的信誉良好 反复使用 产品使客户满意 使用者主动要求 影响产品推广使用的因素 客户的选择 首选 二线 客户的首选理由 产品印象 相信该产品最好 值得用（品牌，价格，服务） HR印象 HR的不断跟进与提示 HR的定期拜访 与HR良好的合作关系 客户的二线使用理由 产品印象 觉得该产品不如首选品牌 认为该产品或品牌不值得被首选 没有足够的产品提示或品牌形象 HR印象 HR没有定期拜访 与HR及公司合作关系一般 影响客户选择的因素 设 定 目 标 客 户 在所负责的区域内，针对产品来评估客户的潜力