2007年东风商用车服务技能比武大赛.pptVIP

提 纲 大赛目的和目标 大赛的组织机构 技能比武大赛概况 宣传方案 大赛时间节点 大赛行程安排 竞赛安排 竞赛规则 评奖办法 费用预算 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 东风阳光服务 温暖千家万户 2007年东风商用车服务技能比武大赛 （服务接待专项）策划方案 刘启红、梁盾 刘伟、肖喜和 批准 复核 审核 校对 编制 主办单位：东风商用车公司市场销售总部服务保障部 推广专业化服务，强化流程 增加服务站与服务站的交流 1、大赛目的和意义 ①推进运营管理标准流程 ②提高客户满意度 ③提高东风商用车品牌知名度 提高服务接待意识、水平 增强服务站的凝聚力 作为06年服务技能比武竞赛活动的延伸（ 二年一大赛、一年一小赛），使技能竞赛程序化、制度化，增强东风商用车服务站的凝聚力； 通过“服务接待”比武活动，强化服务运营推进与培训，规范东风商用车服务站的运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，推进东风阳光服务工程，持续不断地提升客户服务满意度 。 目标是：满足用户需要，符合行业标准；体现竞争优势，适应网络实际。 专业的标准; 专业的流程; 专业的技巧; 专业的技能。 与以往大赛对比，不同之处： 1、从关爱车辆向关怀用户转变； 2、从重视为车辆提供技术解决方案向为用户提供服务解决方案转变； 3、从注重维修结果向关注服务过程转变。 2007技能比武大赛的特色: 通过服务技能技巧与服务规范流程的完美组合,演绎 “专业、快捷、真情、信赖”的服务保障理念。 全国统一的服务运营标准 全国统一的服务接待流程 以修用户心情为核心交流模式 新技术的应用需要专业的技能 创造客户热情、消除客户焦虑，建立客户信心，了解客户需求。 以服务运营管理基础篇、服务篇、配件篇“三篇”为标准，以服务接待工作流程为重点，体现对用户的全过程关怀。 以客户为中心，提供从维修预约到维修后交车，再到用户回访和跟踪全过程优质服务。 东风商用车引领着国内商用车技术发展的方向，新技术的广泛应用，需要五服务网络更加专业的技能。 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 委 员：贾向华、吴广义、邬建华、陈永贵、张大来、齐永军、张义忠、张小军、吴政、钱江渝、洪　涛、常玉坤、屈丰军、梁盾、刘启红、刘全威、徐建华、何劲松、秦道林、张少平 秘 书 长：梁盾、刘启红 主　　任：贾向华 工作人员：刘建科、何晓东、韩波、李新荣、吴严江、徐慧琳、胡少军、肖喜和、刘庆华、刘伟、龚兰、何葳、朱黎梅；各商代处经理、服务经理 成员单位：市场销售总部服务保障部、全体服务站、第三方咨询公司 顾 问：李维谔 副 主 任：吴广义 名誉主任：顾建民 赵书良 竞赛组委会名单 2、大赛组织机构 3、技能比武大赛概况 比赛报名制度:以服务站为单位报名, 参赛选手1人/站 裁判制度: 裁判构成: 东风商用车、第三方咨询公司、服务站 裁判原则: 公平/公正/公开 比赛精神: 共同学习, 共同进步, 共同铸造东风商用车品牌形象 分别在全国29个大中型城市的29家东风商用车服务站 举办地点 2007年5月20日-- 2007年11月15日 举办时间 笔试、实际操作 大赛方法 分片区大赛 举办形式 经过商用车接待员培训并现从事接待岗位的人员 参赛条件 全国正式加盟的服务站 大赛规模 大赛概况 技能大赛细则： 服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案 宣传标语：祝’ 2007东风商用车服务技能 服务接待专项 比武大赛圆满成功 推进服务运营标准，享受东风“一站式”温馨服务 专业、快捷、真情、信赖 东风阳光服务，温暖千家万户 4、宣传方案 大赛主题： ’ 2007东风商用车服务技能 服务接待专项 比武大赛 赛区决赛 宣传方案： 1、比赛开始前在东风服务报上以专访方式发表比赛专刊，请东风电视台对组委会主任做专访，阐述推进服务运营标准的意义和相关要求； 2、通过党委工作科，邀请东风电视台、东风汽车报、领航杂志等媒体跟踪比赛进程，开设专题栏目，挖掘比赛过程中的亮点，直至比赛全部结束；期间，向中央级报刊媒体发表专题文章，报导东风商用车的服务接待技能比武赛事。 3、以商代处为单位，邀请本地省级媒体报导比赛赛况，宣传东风率先在商用车行业推进的运营标准的重要意义； 4、11月在东风服务报上以彩报专版方式作赛事总结与回顾。 5、大赛时间节点 10月 1周 4周 4个阶段总结 对赛事过程进行总结、完善 10 完成奖励兑现 27家完成 完善考试内容 2家完成 29个辖区 文件下发 2次 30人 试卷 批准、发布 目标 2周 11月