客户关系管理教程详解.ppt

二、 客户关系管理的产生 只有在电子商务时代，企业才具备了真正实现“客户为本”战略的基本条件 Internet彻底改变着企业与客户交流互动的方式 基于Internet技术的电子商务，迫使企业的经营模式必须转向以客户为中心 客户关系管理(CRM)为企业网络经济时代的营销管理提供全面的解决方案 最早的提出者是Gartner Group,目的是建立一个系统。 客户关系管理的产生和发展原因分析： 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因 1、客户资源价值的重视（管理理念的更新） 客户资源对企业的价值： （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值与品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 以产品为中心的交易导向 以客户为中心的关系导向 2 业务需求的拉动 （1）来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2 业务需求的拉动 （2）来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样