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关于做好家政服务员培训工作的思考 近年来，国家对家庭服务业越来越重视，社会对家庭服务人员需求越来越大。家庭服务工作，核心是以中低层人群为中高层次的人群提供家庭服务，是实现两个层面的人群的生活习惯、价值观、性格特点等方面的良好对接。对接的好，客群矛盾就少，对接的不好，客群矛盾就多。 如何实现良好的对接呢？做好家政服务员的培训是重要的辅助渠道之一。 培训其实是一种更高层次上的沟通、交流、理解。通过培训，点使服务人员在最大的程度上了解将要服务的群体的生活、工作特点和社会交际特点；通过培训，使服务员尽快掌握服务人群家中高档家电的使用技能，通过培训使服务群体适当学会和服务对象家中不同角色人的沟通，从而缩小两个人群的各方面差异，达到协同和基本一致。在这种关系中，服务员作为雇员是服务提供的客体和服务者，雇主作为消费者，是服务评价的主体和决定者。这种工作对服务员提出了较高的要求。 根据培训的4S体系，家庭服务员的培训也大致分为知识、观念、技能、习惯四大方面。具体为服务员法律知识、职业道德、职业素养和职业礼仪培训；从业基初知识的学习和培训；家庭服务操作技能的培训；家庭沟通知识的培训；家庭急救知识培训等等。 培训在家庭服务工作中作用尤其重要和必要，者是因为： 　一、培训可以提高员工职业素养和法制观念，避免职业风险发生。 家庭服务由于其服务地域和服务方式的特殊性，“不是一家，活在一家”，要求服务人员有较强的职业素养和法律观念，不是自己的不拿，不该用的不用，严格遵守法律和公司的相关管理规定，自尊、自爱、自强。，遵守职业道德，注意处理在雇主有的各种关系。 二、培训可以提高服务人员的技能水平，服务技能的提高，可以带来以下好处： １.服务技能提高了，服务质量才会好，客户才能满意，才能树立公司美誉度，打造公司品牌，才能持续经营。 ２.服务员技能的提高了，服务员工作才有成就感，才能克服不自信，服务员定着率才会高，公司员工队伍才能上规模，公司才能有效益。 ３.服务员技能的提高了，避免工作中出问题，避免风险。 ４.服务员技能的提高，服务水平的上层次，工资水平才能上层次，这个行业才能有吸引力，才能发展壮大。 ５.培训可以提高服务人员的的沟通能力，服务人员的沟通能力的增强，才能和雇主家各成员的家庭关系，才能独立应付具体工作中的具体鸡毛蒜皮的小事情，从而极大地减少公司管理的无效管理劳动。 ６.对服务员进行从业基本知识的培训，可以让她们尽快了解城市人的生活规律，诸如坐公交车、上下电梯，接送小孩，老年人心理等，才能有开创性的工作和服务。 既然家政服务员培训如此重要，那如何做好家政服务员的培训呢？ 首先要从家政服务员这个群体的特点研究开始，因人而异，因材施教。 家政服务服务员工大多是来自农村的家庭妇女，她们文化底子薄，学习主观意愿差，无定时学习的习惯，自由散慢，自律性差，自卑感强，容易退缩。四十岁以上的中老年妇女接受新事物慢，传统保守，可塑性差。 另外对她们的培训属于成人培训，同时具有成人培训的特点，如：不喜欢说教，只重事实；不易倒空自己，他们是取舍式学习，急切近利；成年人记忆力差，理解能力强等成年人学习特点，也是需要高度注意的。 为此，做好家政服务人员的培训，要着重做好以下几点： １.学习方式上多在采用讲授方式的同时，更要多采用分组讨论，案例分析，情景扮演，实物实操的培训方式，注意利用群众教育群众，多利用做的好的资深服务员分享感受，陈述不足，效果都不错。在培训礼仪方面的课程时，我们采取现场模拟，一个人扮演客户，一个人扮演服务员，进行进家的自我介绍，然后双方反馈自我的感受，大家一下就说出了，如何介绍听起来舒服，自己为啥当时害怕。针对新服务员上　户时的恐惧心理，我们请老服务员回顾自己当时首次入户时的故事，让大家身临其镜，收到了很好的效果。 ２.培训课程的设计一定要多结合她们以往的生活场景，以后的生活场景。多从她们的传统思维习惯上进行讲解，使她们喜欢听、听得懂，记得住，信得过。在一次服务员法律知识培训中，讲到合同成立和解除的条件时，以往从法律要素方面讲，效果一直不好。农村人习惯做工有钱，不要钱不出工。她们意识中，今天我不去了，我没有挣客户的钱，当然可以不去。针对这个问题，我们举了农村理发一个小例子：今天你去理发，理发师给你立了一半，说不要你钱，我不理了，你又没给我钱，是不是可以呢？大家都笑了，结果当然是不可以的。虽然我还没付钱，但是一口头约定了，合同就已经生效，违反是要付违约金的。通过这样讲，大家一下就听懂了，记住了，信服了。 ３.培训课程设计时，既要注重实操技能方面的培训，同时不能突视职业道德和法律知识方面的内容的安排。在讲职业道德一节课时，我们专门放了小品《钉鞋》，来说明哪一行都的有一行的道，有道才能不乱的道理，令人信服。 ４.观念和思想态度方面知识的内容要占到２０％的内容