14消费者投诉处理技巧研究报告.ppt

客户管理部 08.06.20 如何处理 消费者投诉 客户管理部 目 录 一、美容基础知识 二、过敏原因及护理 三、常见消费者反馈问题及应对方法 四、丁家宜客户投诉处理流程 美容知识 掌握专业的美容知识是我们处理消费者投诉的关键所在！ 所谓知己知彼，方能百战百胜！ 皮肤类型 干性肌肤： 皮肤特征：毛孔细小几乎看不到，表面几乎不泛油光。 易产生的问题：皮肤易产生紧绷感，缺乏滋润，干燥、粗糙、脱皮、或龟裂，易产生皱纹、表情纹，尤以眼部及唇部四周最为明显。 中性皮肤： 皮肤特征：皮肤看起来很健康且质地光滑，有均衡的油份和水份，很少有痘子及阻塞的毛孔。 易产生的问题：夏季是T界部位略为油腻，冬季偏干。随着年龄的增长，会转变为干性。 混合性皮肤： 皮肤特征：看起来很健康且质地光滑，唯一T型区-即额头、鼻子、至下巴的区域有些油腻。 易产生的问题：最易产生粉刺、暗疮问题。而两颊及脸部的外缘有一些干燥的迹象。 油性皮肤： 皮肤特征：因为皮脂腺分泌过多油脂，使皮肤油亮，有时在清洁过后数小时皮肤会有粘腻感。 易产生的问题：该肌肤毛孔较其他的肤质粗大，教易阻塞，且容易长痘子、生黑头、粉刺、暗疮问题。 不过油性的肌肤比较不易形成皱纹，因为表面大量的油脂可帮助上层的皮肤保留水份，免受环境中干燥因素的侵害。