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PushEmail各省业务支撑人员名单 PushEmail客服系统界面展示 139邮箱PushEmail客服系统 当需要向二线客服提交咨询/投诉工单时，该提示内容有助于帮助一线人员对用户咨询的问题进行准确定位，减少错误指派造成的用户投诉，提高用户满意度。 加入PushEmail与139邮箱的简短介绍，使客服人员可以更清楚的进行派单。 客服系统使用介绍---新建咨询工单 注意是否涉及退费情况 注意投诉类型 客服系统使用介绍---新建投诉工单 投诉类型 使用类 由于用户人为操作原因造成的投诉或移动业务使用设计不合理和用户对业务规则不认可等问题造成的影响 第三方类 因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。 自有业务例如手机证券由于券商的原因,手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。 集团业务托管等归到此类 服务质量类 (我方服务人员)因前台人员差错或未及时操作（调帐、退费、送费等）等行为对用户造成的影响引发的投诉 营销类 强行开销户，宣传与实际情况不一致，用户要求屏蔽营销宣传信息等造成影响 终端问题 因客户终端型号限制、参数设置或故障影响业务使用 支撑类 因BOSS系统、客服系统、营业厅设备故障等造成影响 网络类 因基础网络故障等造成影响 平台类 提供相关业务的专用平台故障、业务内容不准确、业务内容不全面（含设备和应用故障） 计费类 业务计费错误，业务计费争议，二次放号产生的费用。(与平台\支撑\网络等系统原因无关) 退订类 退订业务 客服系统使用介绍——注意事项 注意 在新建咨询/投诉工单时， 这里要选择成为否，表示 该工单还未解决 点击进入该工单详细信息页 各个手机邮箱支撑单位已经回复完成的工单会在已回复列表显示，如下图： 客服系统使用介绍---已回复工单 当工单回复内容可以解决用户需求时，一线客服需要将“是否解决”选项选为“是”，同时点选“完成”按钮，完成此次工单流转。 如果回复内容不能满足用户需求，则可以点选“再次提交”，由相应二线客服进行再次解答。 若此工单被回复两次后仍无法得到满意答复，10086座席可以将此工单设置为“搁置”状态，并添加搁置原因，以便对此工单进行重点原因分析。 “返回”即返回上一层菜单。 客服系统使用介绍---已回复工单 10086客服可以根据用户问题的解决情况对工单进行“完成”、“转派”、“再次提交”、“搁置”等操作。 当工单派遣错误时，可点选“转派”按钮，系统自动将工单转派给另一二线客服。（即139邮箱客服转派到PushEmail客服，反之亦然。） 选择具体工单后点击“查看”按钮，查看工单详细内容。 客服系统使用介绍---工单查询 工单查询条件包括：起始时间、工单名称、工单类型、投诉类型、当前状态、手机号码，各省用户只能查看本省信息； 当鼠标放置在某条工单上时，页面会自动显示该工单的投诉及回复内容； 10086座席可以对查询结果进行Excel文件导出、查看等操作。 统计类型：按照所在地区统计、按照工单名称统计、按照工单类型统计、按照投诉类型统计； 综合统计条件：起始时间、工单名称、工单类型、投诉类型、当前状态，另外，地区信息为“中央”的用户可以根据地区信息进行条件判断，各省用户只能查看本省信息。 各类统计均可以进行Excel数据导出 客服系统使用介绍---综合统计 一线客服还可以从SPOA下载最新的客服培训文档，主要包括： 手机邮箱业务功能介绍 手机邮箱业务（安装）开通流程； 手机邮箱业务SPOA系统介绍； 手机邮箱业务客服流程； 手机邮箱业务FAQ； 手机邮箱业务客服焦点案例。 点击下载客服文档 客服系统使用介绍---客服文档 主要内容 139邮箱PushEmail功能介绍 FAQ及立通各省业务接口人员名单 139邮箱PushEmail开通流程及资费情况 139邮箱PushEmail客服服务流程 139邮箱SPOA系统介绍 139邮箱PushEmail功能FAQ文档讲解 139邮箱PushEmailFAQ: 谢谢！ * * * * * * ﹤*﹥ * 139邮箱PushEmail业务培训 2009年3月 主要内容 139邮箱PushEmail开通流程及使用介绍 139邮箱PushEmail客服服务流程 139邮箱SPOA系统介绍 FAQ及立通各省业务接口人员名单 139邮箱PushEmail功能介绍 PushEmail业务分为“手机邮箱MAS版”，“手机邮箱ADC版”， 139邮箱PushEmail版” 手机邮箱 MAS版 手机邮箱 ADC版 139邮箱PushEmail版 在大中型企业 安装MAS服务器，提供PushEmail业务 为中小企业提供托管的ADC P